钢材采购项目售后服务方案.docx

钢材采购项目售后服务方案

第一节总体服务要求承诺

一、总则

（一）免费培训采购方钢材产品管理人员及操作人员。

（二）公司信誉度高，具有完善的售后服务，产品出现故障，接到通知后48小时内工程人员应到达现场。

（三）产品交付正常使用前所发生的所有费用均由我公司承担。

二、售后服务机构

服务机构名称：xx

服务机构地址：xx

联系方式：xx

三、售后服务体系

（一）公司的服务中心

1.我公司具有完善的售后服务体系和质量保证体系，公司坚持“一切为了采购方”的服务原则，专门建立了一支专业技术服务队伍。在今后的服务过程中，采购方服务中心将担负起技术支持和对采购方的服务工作，中心将安排当地技术人员定期回访、随时解决采购方的问题。

2.我公司组建了一支由X人组成的售后服务中心，负责为本项目采购方提供全面的售后服务，其中设有技术人员X人。

3.客服中心主要由几部分组成：技术保障部、售后服务部。

采购方信息部主要是接收采购方反馈信息，进行分类和归档，并根据采购方不同的要求落实到相关职能部门，对整个服务过程进行跟踪，保证对采购方服务的及时性，同时建立采购方档案，定时对采购方进行回访。

4.技术服务部主要负责解决在售后服务中出现的技术问题，对采购方所提出的技术问题给予及时的处理和解答，并进行现场服务工作。

（二）人员安排及人数

1.行政部X人：负责接听7×24小时售后服务电话，并及时通知售后技术部经理安排人员赶赴现场。

2.项目部X人：根据采购方现场需求或售前支持部委派，提供完整的项目中可行性方案，并进行项目管理。

3.投诉处理部X人：负责处理各类投诉，并主动了解产品使用的实际情况，并对采购方反映事项做定期回访和跟踪，直到维护采购方满意。

（三）基本工作流程

1.采购方信息部接听采购方的服务需求电话，并记录采购方的基本情况及服务需求的内容。

2.对采购方服务需求进行归档和整理，信息转入技术服务部。

3.技术服务部及时与采购方联系，进一步了解故障情况，对能在电话中解答和处理的问题给予及时解决，对无法在电话中解决的问题，则安排人员到现场进行进一步排查，确定问题原因。

四、售后服务保障措施

（一）售后服务与技术服务内容

根据项目实际及本项目特点，建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。高效、优质、及时、有序地进行一切服务活动。

（二）技术服务机构及服务队伍

我司共设立有多个技术服务站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术服务和技术支持工作，为采购方提供及时、专业的服务。

五、质量保证范围

（一）我公司保证所有钢材产品是全新、未使用过的原厂原装合格正品，并完全符合国家规定的质量、规格和性能要求。产品包装（含最小包装）符合国家关于钢材产品的相关法律要求。

（二）若我公司所提供的产品技术性能无特殊说明，则按国家有关部门最新颁布的标准及规范为准。

（三）我公司所提供的钢材产品的包装均为出厂时原包装，并保证所提供的钢材产品在装卸、运输和仓储过程中有足够的包装保护，防止产品破损、受到冲撞以及其他不可预见的损坏。

（四）如钢材产品有质量问题的，我公司承诺包退包换，并承担由此引起的一起经济损失。

（五）我公司承诺做好采购方投诉记录，定期进行采购方满意度调查和产品质量调查，并对重点采购方进行质量跟踪服务，根据采购方需求改进产品质量和性能，达到满足和超越采购方期望的目的。

六、售后响应时间

对本次招标供货有效期内所提供的所有钢材产品，我公司坚持每周7天，每天24个工作小时全天候服务。我公司承诺接到采购人售后服务请求时，三十分钟内响应，一小时内到达现场。

第二节售后服务方案

一、售后服务目标

采购方满意度100%

二、售后服务原则

（一）坚持“采购方第一”原则

（二）在此次项目的技术支持与服务中，始终坚持我公司一贯的质量管理方针，坚持“采购方第一，优质、可靠、适用”的服务原则，保证为采购方提供完善周到的售后服务和技术支持。

（三）始终以向采购方提供专业化、标准化、多元化的服务为我公司的服务宗旨。

三、售后服务方式

（一）热线电话支持

我公司技术支持小组在接到采购方的技术支持请求或故障报告后，将会在第一时间内以电话方式同采购方取得联系，了解采购方问题的详细情况，对于无法立即解决的技术问题会及时记录在案，并将告诉采购方预计的答复日期和时间。

（二）E-mail回复技术服务

小组还可以用E-mail的方式回复采购方的问题，如果采购方有任何产品的技术问题，采购方都可以发E-mail给我公司，我公司的技术工程师会及时给采购方答复。采购方也可以提出其他相关问题，我公司将会尽力为采购方解决。

（三）现场响应

对于经技术小组工程师了解判断，需技术工程师现场解决的问题我公司将安排技术支持小组的工程师赶到现场，并承诺尽最大的能力解决采购方的问题。

（四）备件更换

对于采