旅行社行程安排与导游服务规范.doc

旅行社行程安排与导游服务规范

TOC\o1-2\h\u13131第一章：旅行社行程安排概述 2

286721.1行程安排的意义与目的 3

306291.2行程安排的基本原则 3

30879第二章：行程规划与设计 3

313352.1目的地选择与调研 4

167922.2行程路线的规划与设计 4

139082.3行程时间与费用的预算 4

10597第三章：景点与活动安排 5

30263.1景点选择的依据与标准 5

254333.1.1地域特色 5

28903.1.2旅游价值 5

181973.1.3旅游设施 5

315643.1.4游客满意度 5

247223.2活动策划与安排 5

166193.2.1景点讲解 5

280503.2.2互动体验 5

173973.2.3游戏活动 5

70273.2.4休闲娱乐 5

301953.3景点与活动的时间分配 6

124713.3.1景点游览时间 6

66723.3.2活动时间 6

265653.3.3休息时间 6

7516第四章：餐饮与住宿安排 6

114304.1餐饮安排的原则与标准 6

25664.2住宿安排的注意事项 6

158324.3餐饮与住宿的协调与衔接 7

13697第五章：交通安排与协调 7

287655.1交通工具的选择与预订 7

22225.2交通安排的合理性 8

65885.3交通协调与应急处理 8

31363第六章：导游服务规范概述 9

303476.1导游服务的职责与要求 9

227316.1.1导游服务的职责 9

232196.1.2导游服务的要求 9

61246.2导游服务的流程与标准 9

83536.2.1导游服务流程 9

270956.2.2导游服务标准 10

14055第七章：导游人员素质与培训 10

75707.1导游人员的基本素质 10

266677.2导游人员的培训与选拔 10

51197.3导游人员的考核与评价 11

5977第八章：导游服务流程与操作 11

152958.1接团前的准备工作 11

149458.2接团过程中的服务操作 12

218708.3旅行结束后的服务跟踪 12

28698第九章：导游语言技巧与沟通 13

27029.1导游语言的基本原则 13

127939.2导游语言的运用技巧 13

299029.3导游与游客的沟通与协调 13

26813第十章：导游服务中的应急处理 14

2472810.1常见问题的处理方法 14

902410.1.1游客丢失物品 14

1153210.1.2游客生病 14

2689210.1.3游客投诉 14

3195210.2突发事件的应对策略 14

1188110.2.1自然灾害 15

1801210.2.2人为 15

2405810.3应急处理的原则与流程 15

196410.3.1应急处理原则 15

1949310.3.2应急处理流程 15

16510第十一章：旅游安全与保险 15

1916111.1旅游安全常识与措施 15

1216611.2旅游保险的种类与购买 16

216411.3旅游安全与保险的协调与处理 17

29247第十二章：导游服务评价与改进 17

3143712.1导游服务评价的方法与标准 17

2566512.1.1导游服务评价方法 17

2450612.1.2导游服务评价标准 17

1696212.2导游服务改进的措施与策略 18

2624112.2.1加强导游培训 18

3025512.2.2建立激励机制 18

2920512.2.3优化导游配置 18

2380812.2.4加强游客沟通 18

872812.2.5完善售后服务 18

721812.3旅行社与导游服务的持续发展 18

23812.3.1提高导游待遇 18

308612.3.2加强导游队伍建设 18

2647112.3.3创新导游服务模式 18

950612.3.4拓展导游业务范围 19

2734212.3.5加强行业监管 19

第一章：旅行社行程安排概述

1.1行程安排的意义与目的

行程