车辆维修及配件采购项目 投标方案（技术标 ）.doc

1

车辆维修及配件采购项目投标方案

目录

第一章维修保养服务方案 4

1.1.服务程序 4

1.1.1.接车 4

1.1.2.诊断 4

1.1.3.维修 5

1.1.4.质检 5

1.1.5.返工 6

1.1.6.返修 6

1.2.技术服务工艺及标准 7

1.2.1.修理工岗位技能评定标准(机修)等级划

分 7

1.2.2.修理工岗位技能评定标准(电工)等级划

分 7

1.3.质量保证控制 9

1.3.1.一次修复率的控制 9

1.3.2.配件采购原则 9

1.3.3.质量管理体系 9

1.3.4.质量保证措施 10

1.3.5.安全生产制度和文明生产管理制度 14

1.3.6.响应时间 14

1.4.回访方案 16

1.4.1.目的 16

1.4.2.调取客户资料 16

2

1.4.3.客户拜访准备 16

1.5.客户意见处理方法 19

1.5.1.目的 19

1.5.2.适用范围 19

1.5.3.职责与权限 19

1.5.4.工作流程 20

1.6.满意度调查回访制度 24

1.6.1.目的 24

1.6.2.回访形式及内容 24

1.6.3.回访处理与监控 26

第二章配件采购实施方案 27

2.1.货源保障 27

2.1.1.采购管理的控制 27

2.1.2.库存管理 28

2.1.3.发放管理 29

2.1.4.设备保证 30

2.2.供货总体服务方针 32

2.2.1.供货方案 32

2.2.2.供货计划安排 34

2.3.紧急送货应急预案 39

2.3.1.紧急送货应急预案 39

2.3.2.天气应急预案 42

2.3.3.疫情应急处理应急保障方案 50

2.4.服务承诺 53

2.4.1.礼貌周到服务公开 53

3

2.4.2.环境整洁管理有序 53

2.4.3.明码标价收费合理 53

2.4.4.保质保量，诚信服务 54

第一章维修保养服务方案

1.1.服务程序

1.1.1.接车

必须充分记录客户关心的问题重点与要求。业务接待详细记录客户车辆问题是一次修复成功的第一步，接车时业务接待应详细询问用户车辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生频率及条件等重要信息，并作好相应记录。

1.1.2.诊断

对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案。

对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障。

①业务接待应有条件查阅维修档案、维修通讯、维修。技术简报等技术资料，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。

②业务接待应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案。

③在查阅维修技术资料并经过认真分析后仍无法判断或首次遇到的车辆故障，应按规定由技术主管向业内具有权威性的工程师和技师进行咨询，向本车辆的维修站咨询。

④对新问题、疑难症或暂时难以准确判断的故障应予以记录。

5

1.1.3.维修

①维修施工前

维修人员应在维修前完全了解车辆故障信息(故障内容、故障发生的条件、维修方案等),如有必要，应亲自试车检查，感受客户抱怨的内容。

维修人员应在确认备件仓库有相应配件，专用工具和诊断检验设备完好的前提下实施诊断维修作业。

②维修施工中

维修技工应重视修理的质量，必须采用上下道工序互检的方式，树立质量第一的思想，争取在第一时间内将客户的车修好。

如有多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接。

在预计时间内必须完成至少95%以上的维修工作。

》在完成每一步维修作业后，需对该维修结果进行功能检查。

》完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因。

1.1.4.质检

应严格执行维修和质检工作规范的三级质检流程进行质量检验。

6

车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质