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客服投诉人员处理投诉应遵循的原则与方法
一、遵循原则：
客服投诉人员在处理投诉过程中，会遇到许多问题需要处理，在维护商家、消费者的安全和利益的同时，应遵循下列原则：依法办事，执行政策，不循私情，以理服人，以礼待人。
二、处理方法：
对不同性质的问题采取不同的处理方法。
1、对一般违反法规和管理规定的投诉，如商品质量投诉和服务质量投诉，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“大事化小、小事化了”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化，因为这样不利于解决投诉。
2、违反其他行政规定的，交国家相关行政机关处理。
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