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旅游酒店预订与接待流程指南

TOC\o1-2\h\u29238第一章酒店预订概述 3

204721.1预订流程简介 3

122881.2预订重要性 4

31595第二章预订渠道与方式 4

41772.1电话预订 4

325352.1.1接听电话 4

126852.1.2确认预订信息 4

185002.1.3核实房间库存 5

149832.1.4提供房间价格及优惠政策 5

159942.1.5确认预订 5

267822.2网络预订 5

137392.2.1访问酒店官网或第三方预订平台 5

255422.2.2选择房间类型及日期 5

293462.2.3输入预订信息 5

122182.2.4选择支付方式 5

235142.2.5确认预订 5

30582.3现场预订 5

5602.3.1前台接待 5

245932.3.2确认房间库存 5

184482.3.3提供房间价格及优惠政策 5

2212.3.4输入预订信息 6

253502.3.5收取预订金 6

148632.3.6确认预订 6

4826第三章预订操作流程 6

111243.1接受预订 6

6813.1.1接收预订信息 6

154093.1.2核查预订信息 6

111533.1.3预留房间 6

156703.2确认预订 6

35613.2.1发送预订确认信息 6

235763.2.2记录预订确认信息 7

320363.3预订变更与取消 7

209713.3.1预订变更 7

234933.3.2预订取消 7

219803.3.3预订异常处理 7

20503第四章客房类型与价格 7

229304.1客房类型介绍 7

326494.2客房价格体系 8

14424.3特殊价格政策 8

3532第五章接待准备 9

242195.1预订信息核对 9

179775.2客房准备 9

326255.3服务人员培训 9

18690第六章入住登记 10

318306.1登记流程 10

90106.1.1客人抵达 10

228496.1.2预订确认 10

121876.1.3证件收取 10

65726.1.4登记信息 10

204956.1.5住宿费用结算 10

233816.1.6发放房卡 10

188506.1.7入住引导 10

153736.2证件审核 10

91626.2.1证件真实性 10

27636.2.2证件完整性 10

106366.2.3证件一致性 11

17056.2.4证件有效性 11

258916.3客户资料录入 11

170106.3.1开启系统 11

291186.3.2输入客户信息 11

148196.3.3核对信息 11

72386.3.4保存信息 11

199316.3.5打印入住单 11

213286.3.6归档资料 11

18178第七章客房分配与入住 11

101527.1客房分配原则 11

150277.2入住引导 12

271537.3客房钥匙发放 12

19498第八章退房与结账 12

61948.1退房流程 12

215838.1.1提前通知 13

66038.1.2退房时间 13

32128.1.3退房手续 13

63058.1.4检查房间 13

321378.1.5结清费用 13

206808.1.6退还押金 13

145538.1.7确认退房 13

256458.2结账方式 13

237558.2.1现金支付 13

213968.2.2银行卡支付 13

71648.2.3信用卡支付 13

42008.2.4支付 13

36898.3账单核对 14

302138.3.1账单核对时间 14

88.3.2账单核对内容 14

118828.3.3异议处理 14

207888.3.4确认无误 14

25977第九章客户服务与投诉处理 14

244319.1客户服务标准 14

18359.1.1服务宗旨 14

249089.1.2服务规范