旅行社服务质量管理标准.docVIP

旅行社服务质量管理标准

TOC\o1-2\h\u8782第一章服务理念与原则 3

88921.1服务理念的确立 3

313951.1.1以客户为中心 3

201091.1.2诚信为本 3

190391.1.3创新驱动 3

43261.2服务原则的制定 3

279731.2.1专业性原则 3

282851.2.2高效性原则 3

300241.2.3人性化原则 4

64651.2.4合作原则 4

156741.2.5持续改进原则 4

14035第二章旅行社组织架构与人员管理 4

66332.1组织架构设置 4

163122.1.1总经理负责制 4

258662.1.2部门设置 4

258632.1.3岗位职责 5

145062.2人员招聘与培训 5

63072.2.1人员招聘 5

99812.2.2培训与发展 5

297722.3员工考核与激励 5

229742.3.1员工考核 5

240572.3.2员工激励 6

7554第三章产品质量管理 6

318473.1产品策划与开发 6

165533.2产品组合与优化 6

257933.3产品质量监控 7

10961第四章