机场贵宾服务 要客接待基本流程精选 .pdfVIP

政务贵宾接待基本流程

迎来送往，是社会交往、政治接待活动中最基本的形式和重要环节。应注意

以下事项:

一）接待过程的三阶段

重宾接待的程序，包括客人抵达前的准备工作，客人抵达后的接待服务工

作和客人离去后的有关工作三个阶段。

——客人抵达前的准备工作

准备工作充分，才能为整个接待工作的顺利进行，奠定良好的基础。迎客

准备工作主要包括受领任务、制定方案和组织配置资源等环节。

1、受领任务

接待部门受领任务，要掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个

知道”，即知道客人的基木情况，如代表团名称、主宾姓名、国籍、性别、身份、

人数等；知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具；知

道客人的活动日程、意见和要求；知道我方的接待指导思想、接待方针和接待规

格。接待部门在接受任务后，一般要召开专题会议，必要时要召开有相关部门参

加的联席会议，通报本次任务的基本情况，传达上级领导对本次任务的指示和要

求，并进行明确分工。

2、制定方案

制定接待方案，是接待服务的计划或设计并文件化的过程。接待方案是接

待工作的主要文字依据，是参与接待部门和有关人员的行动准则和办事指南，在

接待工作全过程中起规划、指导、沟通和协调的作用。

接待方案的正文部分要明确以下内容和事项：

（1）迎送安排：包括迎接（欢送）客人的时间、地点，我方参与迎接（欢

送）客人领导和工作人员的姓名及职务，以及迎送礼仪。安排迎送人员应身份适

当，人数不宜过多，视来访团组的性质及主宾的身份确定。

（2）住地安排：包括客人下榻的宾馆的名称及其楼栋和房间，住地安排要

充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的

合理要求。

（3）就餐安排：指客人平时就餐的时间、地点、人数及费用等。

（4）活动和日程安排：包括宾客活动的内容、地点时间，尽量满足客人的

合理要求。如需要领导出面陪同也要写明。汇报工作、业务洽谈、参观游览等，

都要写明地点、时间及接待服务要求等。

（5）车辆安排：根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员

等。

（6）会见安排：写明出席会见的领导姓名、职务，以及会见时间、地点、

双方工作人员等。

（7）宴请安排：包括以什么名义宴请，出席宴会的领导姓名、职务以及时

间、地点、人数、规格、费用等。要明确主菜谱，写明注意事项。

（8）费用：应写明客人来访中所需费用由谁负担，如自费，由上级或有关

部门报销、本单位负担等。

（9）新闻报道：如需进行宣传报道，应在接待方案中明确报道的主要媒体

以及报道稿的主要内容。

（10）对于高级别的接待，还要明确警卫制度。

制定接待方案是一项严肃的工作。接待方案制定后，要按照程序，向领导

和有关部门呈报接待方案，经批准后实施。

3、组织和配置资源

接待过程，事实上是组织、配置和整合各种接待服务资源，包括接待设施、

设备、人员、物资等，从而圆满完成接待任务的过程。“巧媳妇难为无米之炊”，

完成接待任务，必须以一定的物质条件做保证，拥有足够和适当的资源，从而，

需要筹划和运用人力、物力，从经费、实物和劳务保障方面，保证接待的顺利进

行，完成规定的任务。

接待经费预算编制，也是接待准备工作的一项重要内容。编制预算要科学、

合理，执行预算要严格。

由于一个接待任务的完成，并不是由一个单位的接待部门独立完成的，而

是需要包括饭店、交通、警卫、旅游等部门，上下左右，通力协作，共同完成。

因此，通过良好的沟通和协调，整合各方面的力量，是接待准备阶段的一项极其

重要的工作。

4、检查落实

按照接待方案的要求，对各项迎客准备工作，特别是接待场地、设施、车

辆等，逐项检查落实，是迎客准备阶段的最后一个环节。发现问题，应及时改进。

检查的内容大致包括：

（1）住地检查，包括检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，并落实宾客

对住宿的特殊要求。

（2）餐饮检查，包括落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、

菜谱（接待人员对每道莱的菜名及其特点要大体了解）、物资购置、食品卫生情

况等。