《Z银行系统内服务外包管理及问题探析》.pdf

Z银行系统内服务外包管理及问题分析

第I章Z银行系统内服务外包管理概况及成效

1.1z银行概况及系统内服务外包管理的动机1

1.2Z银行系统内服务外包模式3

1.3Z银行系统内服务外包管理的成效9

2Z银行系统内服务外包管理的问题及建议11

2.1Z银行系统内服务外包管理的问题11

2.2Z银行系统内服务外包管理的建议12

2.3探索其他服务外包业务作14

第1章Z银行系统内服务外包管理概况及成效

1.1Z银行概况及系统内服务外包管理的动机

1.1.1z银行和系统内J公司的发展概况

z银行股份有限公司（简称Z银行）于198年3月成立，位列英国《银行

家》杂志2019年“全球银行1000强”的第19位，较2018年发布的排名而言,

上升1位。2019年，Z银行进入“全球银行品牌价值500强〃中的第9位，以及

《财富》世界500强中的188位。

根据Z银行2019年年报显示，其全球分支机构已逾1800家。在境外已成

立6个分行和2个代表处，境内业务服务网点遍布130个城市，Z银行集团下各

公司员工及派遣员工人数逾84000人，Z银行年报列示其资产总额为¥412.40

亿元，贷款和垫款总额为¥44906.50亿元。通过行业对比，Z银行的规模、质量、

效益等主要业务指标均处于行业前列。

J公司是由Z银行工会于2008年投资成立，其主营业务包括人力资源、物业

后勤管理、数据处理及IT技术服务，在全国共设立45家公司，外包服务业务覆

盖北京、上海、深圳、广州、杭州等40多个国内大中城市；公司员工（含外包

人员）总规模接近20000人，2019年营业额15.68亿元。

1.1.2Z银行系统内公司服务外包动机

Z银行工会于2008年在深圳投资成立J公司，当时J公司的主营业务是项目

投资，并非是金融机构服务外包业务，而Z银行前期的服务外包业务均是交由外

部第三方机构承包处理。由于2008年Z银行深圳分行的某外包员工有意泄露银

行信息事件导致了Z银行与外部第三方承包机构间的纠纷,该信息泄露及纠纷对

Z银行及第三方承包机构都造成了一定的损失。之后Z银行开始考虑组建自己内

部的服务外包机构来承接本银行的服务外包业务，而J公司当时0%的投资项目

均处于亏损状态，于是Z银行工会决定转变J公司为主营服务外包业务的公司，

开始承接Z银行的相关的服务外包项目。此经营战略转变，也涉及以下三个方面

的考量：

(1)风险因素。商业银行根据其经营战略，将非核心业务外包给第三方外

包机构承接来控制其运营成本，双方作过程中虽然有同约束，但仍存在些不

可控风险。首先，外包同的执行期限往往都较长，在此同期限内，商业环境

很可能发生变化，外包商自身受企业内部及市场环境的影响也可能发生很大的变

化，在同期内，外包商对于同约定的相关义务履行的情况存在一定的不确定

性。其次，业务外包是银行发展战略的一部分，银行采取服务外包运营，其整体

的业务管理和操作必然需要做出调整，这样才能让外包服务商和银行更好的作,

为客户提供高质量的服务，但该调整过程可能会给银行带来操作风险。第三，外

包业务中的当事方较多，一些保密数据和文件记录会经过外包机构或者外包员工

接触，而外包机构及其员工的管理体系并不是十分健全的，也存在可控范围之外

的情况，如果外包作过程中，外包机构或者其员工未严格遵守保密协议，将银

行相关信息泄露，被别有用心的公司或者竞争对手利用，那么将引发商业银行多

方面的风险事件，如操作、信誉风险等。第四，随着银行服务业务外包的发展，

对于一些效益低、附加值低的业务，商业银行外包之后，再转为银行自身来运营

完成的可能性很小。对外包机构而言，银行对其服务的满意度评价，不会对其要

收取的服务费产生很大的影响，那么商业银行就会比较被动，服务外包业务存有

一定的潜在风险。如果银行对外包机构的服务水平不满意，更甚者需要通过更换

外包业务承接机构完成相关外包业务，此种情况下，涉及的必要的外包成本，银

行依旧需要支付。Z商业银行通过成立系统内公司(以下称J公司)承接服务外

包业务及制定相关公司管理制度来规避以上风险的发生。如J