《“一带一路”铁路项目 铁路旅客运输服务规范（征求意见稿）》及编制说明.docxVIP

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“一带一路”铁路项目铁路旅客运输服务规范

1范围

本文件规定了“一带一路”铁路项目铁路旅客运输服务的基本要求、车站旅客服务、列车旅客服务、服务评价与改进等项目要求。

本文件适用于中华人民共和国在国外运营的铁路旅客运输服务。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本规则的引用而成为本文件的条款。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本文件。

GB/T13317铁路旅客运输词汇

3术语和定义

GB/T13317界定的以及下列属于和定义适用于本文件。

3.1

旅客列车Passengertrain

运送旅客及行包的列车。

[来源：GB/T13317]

3.2

重点旅客Keypassengers

老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

[来源：GB/T13317]

4基本要求

4.1安全

4.1.1铁路运输企业应建立旅客运输安全管理制度，明确安全责任，非正常情况下的应急处置预案应完善，具备妥善应对各类安全问题的能力，为旅客生命财产安全提供保障。

4.1.2铁路运输企业应设置适用、有效的安全设施设备且作用良好，应配备相应安全管理人员并组织安全知识技能培训，培训合格率应达到100%。

4.2正点

4.2.1铁路运输企业应公开旅客列车（以下简称列车）到发时刻，列车到发正点率宜不低于95%。

4.2.2铁路运输企业应制定列车晚点运行应对方案，根据实际情况提供相应补救服务。

4.3可及

4.3.1办理客运业务的铁路旅客车站（以下简称车站）应有列车经停。

4.3.2车站运营时间应覆盖列车经停时间，方便旅客购票乘车。

4.3.3车站应与城市公共交通合理衔接，车站主要出入口与城市公共交通站点换乘距离宜不

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大于300m，满足旅客集散需求。

4.4便捷

4.4.1铁路运输企业应及时提供真实、准确、完整、有效的服务信息。

4.4.2铁路运输企业应及时响应旅客服务需求，为重点旅客提供相应帮扶。

4.4.3车站应规模合理、功能完备、流线顺畅。

4.5舒适

4.5.1铁路运输企业应为旅客提供使用方便、数量适宜、功能良好的服务设施设备，同类服务设施设备完好率应不低于98%。

4.5.2铁路运输企业应为旅客提供空气质量合格、文明有序、温度适宜、明亮清洁的旅行环境。

4.5.3铁路运输企业应提供文明、友好、适度的服务，并应提供方便、快捷、畅通的客户服务。

4.6绿色

4.6.1铁路运输企业应在旅客服务场所开展节能环保宣传，在服务过程中应重视资源的节约、再利用和再循环，考虑可持续性发展的要求。

4.6.2铁路运输企业宜使用节能环保的服务设施设备和可循环利用的服务用品，若使用一次性服务用品，应选择可降解的一次性服务用品。

4.6.3铁路运输企业应控制服务过程中排污和固体废弃物总量，并采取垃圾分类处理措施。

5车站旅客服务

5.1客运安全

5.1.1安全制度应健全有效，满足安全生产需要。具体制度包括但不限于以下内容：

a)安全生产责任制、劳动安全、消防管理、现金票据安全、站台作业车辆安全、结合部、旅客人身伤害处理等管理制度和办法。

b)旅客候车、乘降、进出站安全防范措施。

c)与保洁、商业、安检等结合部的安全协议。

d)恶劣天气、列车大面积晚点、突发大客流、电梯故障、客票（服）系统故障、火灾爆炸、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。

5.1.2安全设备设施配备应齐全到位、作用良好。具体要求包括但不限于以下内容：

a)按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处置台、手持金属探测器、液体检测仪等安全检查设施设备，正常启用，显示器满足查验不同危险品的需求。危险品检查仪、安全门、危险品处置台设在进站口旅客进站流线、员工通道等适当位置，不影响旅客通行。

b)按规定配备消防设备、器材，定期检测维护，合格有效。

c)应急照明系统覆盖进出站、候车、售票、站台、天桥、地道等处所，状态良好。

d)备有喇叭、手持应急照明灯具、隔离设施、应急药箱等应急物品，定点存放。

5.1.3安全标志应使用正确，位置恰当，清晰醒目，便于辨识。具体要求如下：

a)电梯、天桥、地道口应设置引导、安全标志。

b)站台应设置车厢引导、小心站台间隙标志。

c)落地玻璃前应设置警示图形标志。

5.1.4旅客及安全检查要求如下：

a)配备安检人员，有引导、值机、手检、处置。开启的危险品检查仪数量满足旅客进站需求。

b)旅客人人通过安全门和手持金属探测器检查，携带品件件过机。

c)对检查发现和列车移交的危险物品、违禁品按规定处理。

5.1.5