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三级运维体系方案

1.引言

系统管理已经有二十几年的历史，其发展历程已经从无序、混沌

的运维管理，经过简单的对重要资源运行的自动监视，直至发展为统

一的IT系统管理。随着系统规模的不断扩大，业务应用的持续增加，

其IT基础设施的架构越来越复杂，单纯凭某个工具或某个人，已经

不能胜任如此大的工作量和满足业务紧迫性的要求，必须有一整套借

助先进方法论的IT系统运维管理的解决方案。

ITIL（ITInfrastructureLibrary信息技术基础架构库）是CCTA

（英国国家计算机和电信局）于20世纪80年代末开发的一套IT服

务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起

来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。

ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很

快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可。目前已经成为业界

通用的事实标准。是目前业界普遍采用的一系类IT服务管理的实际

标准及最佳实践指南，包含着如何管理IT基础设施的流程描述；它

以流程为向导、以客户为中心，通过整合IT服务与企业服务，提高

企业的IT服务提供和服务支持的能力和水平。ITIL可以引导组织高

效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。

IT服务管理是ITIL框架的核心，它是一套协同流程（Process），

并通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务的质量。它融合了系统管

理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问

题管理等许多流程的理论和实践。

三级运维体系基于ITIL理论，目标是提高服务响应效率、提高服

务质量、降底服务成本。通过体系的运行，做到了“事前有准备，

应急有措施，行动有指导”。

2.三级运维体系

第一级服务台：呼叫中心作为受理、反馈各单位服务请求，并提

供一线帮助，对于服务台无法解决的问题，提交二级运维小组处理，

服务台同时进行跟踪和催办。统一问题入口，统一分发业务问题处理

第二级运维小组：包括运维项目支持团队人员，对网络、数据库、

中间件、应用、安全等进行主动运维，并解决服务台转交的请求，在

必要时协调供应商、开发商等外部资源。

第三级支持小组：由应用业务开发团队和专家组成，处理二级运

维团队不能解决的问题。

3.统一的运维管理流程平台

加强呼叫中心协调能力，实现跟踪问题，集中式管理、流程化管

理、全面监控等特点。实现运维工作流程化管理，从安全基础和系统

设置、日常安全检查和维护、安全行动和报告、连续性管理等环节进

行流程化整合，有效地减少了运维过程中常规的协调活动，提高了运

维效率。监控实行自动和人工相结合，全面监控系统运行状态。采取

自动监控和人工巡检相结合的方式，对系统运行状态进行全面监控。

自动监控包括应用系统、环境和安全三种类型，对服务进行全天候的

监控，通过手机短信方式通知相关服务人员；巡检人员定时重点检查

自动监控系统的运行状态，监控不在自动监控范围内的重要服务，并

记录各项检查日志，以备事后追溯。自动监控和人工监控二者发挥各

自优势，实现了监控效率与效果的平衡。

实行集中统一的运维服务模式，进一步推进集中管理程度；建立

统一运维管理平台，提供高效、有序的运维服务；建立规范标准的管

理流程，实现精细的、主动的运维服务。

4.建立统一维护的知识库

长期的IT运维，企业往往都储备了一些IT运维经验，如何将这

些经验从无形的意识转型为可利用的工具，这就是知识库管理功能。

确定固定的知识库管理人员，主要负责知识的提交、审计、发布、管

理。这样企业的IT运维知识就能沉淀下来，为IT运维提供更多有效

的帮助。

5.三级运维中的风险规避

一是通过系统开发与运维服务职责相分离，对权限进行合理分

配，规避了系统性风险；

二是实现测试环境与开发环境分离；

三是通过规范化的操作，减少引发人为错误的风险；

四是通过主动监控和预警分析，预防事故的发生；

五是通过对重大变更的审批和授权，减少了因变更不善导致的风

险。