《前厅客房服务与管理》前厅作业5.doc

前厅作业5

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一、单选题（共10题，25分）

1、替客人泊车服务是(????)设立的服务项目。

A、客房部

B、餐饮部

C、前厅部

D、康乐部

2、不属于保证类预订的类型是（?????）。

A、现金担保

B、信用卡担保

C、口头担保

D、合同担保

3、空房整理时要将浴缸、脸盆的冷热水及恭桶的水放流（???）。

A、1～2分钟

B、4分钟

C、5～7分钟

D、半分钟

4、

礼宾部在为客人进行委托代办时，下列哪项事情是不宜代办的（??）。

A、购买药品

B、接送朋友

C、寄发快递

D、预订机票

5、（??）是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。

A、前厅

B、客服

C、餐厅

D、销售部

6、木质地板的特点中错误的是（???）。

A、自重轻

B、导热性能高

C、有弹性

7、DDD在总机业务中指的是（?????）

A、叫醒服务

B、国际长途直拨

C、国内长途直拨

D、免打扰服务

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8、（??）的主要职责是办理客人入住登记。

A、问讯处

B、预定处

C、收银处

D、接待处

9、通常情况下，酒店营业收入主要来源于（???）

A、前厅

B、餐饮

C、综合娱乐

D、客房

10、被称为饭店神经中枢的部门是（A）

A、前厅部

B、客房部

C、工程部

D、总经部

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二、多选题（共10题，25分）

1、（????）是清扫整理贵宾房须注意的事项。

A、一旦客人外出,就应及时清扫和整理房间?????B、客房用消费,消耗品要及时更换和补充

B、客房用品要及时更换???????D、特别重要的贵宾,客房清扫整理要安排专人负责

C、房间的清扫整理一般可按普通客房清扫程序和标准操作??F、客房内增配和馈赠物品

2、客房清扫的一般原则有（???）

A、从上到下

B、从里到外

C、先厕所后客房

D、先铺后抹

3、下列空房整理做法正确的是（???）

A、每天进房开窗、开空调进行通风换气

B、用干净抹布除去家具设备及物品上的浮尘

C、每天将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放流1-2分钟

D、如果客房连续几天空房，则要进行彻底清扫

4、运用标准化敲门方式进入后，发现客人疑似昏迷时，正确的做法是（??）

A、拨打120

B、立刻告知经理

C、上前查看情况

D、保护现场等经理和医疗人员的到来

5、散装的清洁剂经稀释后，最好装在高压气瓶内通过挤压使用，以保证（??）

A、节约

B、使用方便

C、美观大方

D、用量容易控制和掌握

6、总机服务的项目有（????）。

A、接转电话

B、“免电话打扰”服务

C、叫醒服务

D、留言服务

7、

属于一般清洁器具的有（??????）。

A、抹布

B、喷雾器

C、房务工作车

D、尘拖

8、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构不可以是（???）。

A、保安部

B、餐饮部

C、礼宾部

D、营销部

9、接待会议团前，制作会议用房分配表，分送（????）。

A、客房中心

B、总台

C、礼宾部

D、商务中心

10、下列关于接电话的做法正确的有（???）

A、认真做好记录

B、使用礼貌语言

C、注意说话语速

D、讲电话时要简洁明了

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三、判断题（共20题，50分）

1、规范化的服务不但可以提高服务质量，而且使服务更为主动，更为灵活。

2、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上。

3、非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

4、《饭店星级的划分与评定》中规定，五星级饭店应有专职的门卫应接服务人员，16小时迎送客人。

5、客人提出取消订房，预订员最关键要看房态。

6、解决客人投诉最积极有效的方法是让客人“降温”。

7、客房部应当与工程部一起制订固定资产定额、设备的添置、折旧、修理和履新改造计划。

8、按国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损的，赔偿金额一般以洗涤费用的20倍为限。

9、客房服务员应每周翻转一次床垫，以保养床垫。

10、转交物品服务一般分住客转交物品给来访者及来访者转交物品给住客两种。

11、建立安全控制点，加强安全控制点的管理是做好安全管理的关键。

12、最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋。

13、团体客人是和散客相对应的称呼，人数一般相对较多。

14、贵宾是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影响力的客人。

15、建立安全控制点，加强安全控制点的管理是