营业厅营业员岗位胜任能力模型.docVIP

电力营业厅营业员岗位胜任能力模型

一、电力营业厅营业员岗位胜任能力模型

能力类别

能力项

级别

(浩睿咨询设计)

忠诚敬业

卓越高效

责任意识

创新进取

〔浩睿咨询设计)

企业文化

远见卓识

系统思考

问题解决能力

决策能力

团队建设

执行力

学习能力

计算机应用

电力应用文

法律法规

现代化管理知识

沟通协调

电力行业知识

国家法律法规及本公司规程

5

工器具使用

3

沟通能力

3

优质效劳

3

工作票处理

3

业扩报装

3

对账业务

5

电费管理

5

客户咨询、查询

3

投诉管理

3

二、电力营业厅营业员岗位胜任能力模型定义及分级描述

1、核心素养

能力类别

能力项

定义

核心素养

忠诚敬业

中正方直的心理全心全意地对待自己所从事的事业

核心素养

卓越高效

踏实高效，不断提高工作效率，保证工作质量，能够做到“零失误”，为公司开展奉献自己的力量。

核心素养

责任意识

认可自己的工作职责，认真的采取行动去完成这些职责，并自发自觉地承当工作后果。对所负责的工作出现问题时不推诿，敢于承当责任并设法解决问题。

核心素养

创新进取

在工作上不断鼓励自我，保持思想和行动上的热情与活力，主动寻求学习时机，努力探索更好的办事方法，勇于提出自身的创意

2、通用能力

能力名称

能力项定义

能力等级

第1级

第3级

第5级

第7级

第9级

企业文化

掌握公司、局企业文化的一般概念、内容和功能，准确把握公司企业文化内涵

掌握电力企业职工职业道德标准的根本要求

掌握公司电力企业职工职业道德标准和岗位行为标准

掌握公司、局企业文化的概念、内容和功能，准确把握国家电网公司企业文化内涵

能将公司、局企业文化进行横向和纵向传播，将企业文化化解在自身的行为中，做到内化于心，彰显于行

能在指导下完成企业文化建设的一般工作

独立执行各类企业文化的宣传工作

起草企业文化的文字描述

比拟各类企业文化宣传方式的优缺点，兼顾宣传有效性和宣传本钱

分析企业文化创立过程中出现的问题，并提出改良建议

远见卓识

把对未来的渴望和信念转化为容易沟通的前景目标，并鼓舞他人共同为前景目标努力

学习相关专业的最正确运作实践，勇于实践

寻求改良现有团队工作的做法

预测团队作业过程中可能出现的问题，并准备预防措施

关注本部门工作涉及的专业领域的开展趋势

有效制定并宣扬部门的开展规划，唤起部门成员对前景的渴望

以激情鼓舞部门成员向目标前进

对奋斗目标锲而不舍，不因一时的挫折放弃目标

关注行业的前景和环境的变化，策略性问题

制定和宣扬公司具有吸引力的前景，唤起广阔公司成员对前景的渴望

以激情和活力不断鼓舞公司成员齐心协力向前景目标迈进

预先设想公司在实践前景过程中可能的风险，并作出相应的防范

……

……

……

……

……

……

……

电力行业知识

收集和分析本行业和相关行业信息，熟悉主要的市场参与者、客户、供给商、产品和替代品，并了解对本行业有影响的业务或技术开展趋势

描述本行业和相关行业的主要市场参与者、客户、供给商

描述本行业和相关行业的根本运营特点

识别公司在本行业中的位置

描述本行业和相关行业的市场细分特点

说明本行业和相关行业主要参与者的根本战略

解释影响本行业的各种因素和力量〔比方运用5力模型〕

说明本行业和相关行业的动态变化

收集必要和准确的电力和相关行业数据及信息

解释本行业和相关行业主要参与者的战略和原因

熟悉市场环境、政策法规等宏观开展趋势对电业行业的影响

分析影响本行业的各种因素和力量，并提出相应战略

深刻洞悉本行业和相关行业的开展趋势和远景

分析和预测本行业和相关行业主要业者的战略

分析国际电力行业主要业者的战略和相关活动

3、专业能力

能力名称

能力项定义

能力等级

第1级

第3级

第5级

第7级

第9级

国家法律法规及本公司规程

掌握营业厅相关的法律、法规及公司规程。

掌握《电力法》、《电力营业规那么》、《电力营业标准化效劳标准》、《电力监督管理方法》、《劳动法》等相关法律、法规及公司规程的名称及简要内容，但具体信息需要查询。

了解法律法规对工作和个人行动的影响

预见自身工作中可能出现的违反法律法规的风险

运用法律法规知识标准工作流程、维护自身及公司的合法权益

能够组织培训《电力法》、《电力营业规那么》、《电力营业标准化效劳标准》、《电力监督管理方法》、《劳动法》等相关法律、法规及公司规程

指导解决工作中可能出现的违反法律法规的风险

为各种法律法规问题提供咨询

掌握并推广新的根本法律法规

工器具使用

正确熟练使用工器具能对工器具进行简单的维护

了解发票打印机、售电机、排队叫号机、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机等工器具的根本操作

掌握发票打印机、售电机、排队叫号、客户评价系统、24小时自助缴费机、POS收费机根本操作

掌握打印机、售电机、排队叫号