《全能型乡镇供电所综合柜员岗位培训》第4章单选题.docx

一、单选题

151、欠费停复电投诉是指客户反映（）、未按规定停电、缴费后未按规定及时复电等违反业务处理规定的问题。

A、服务行为B、催费态度C、欠费停电D、欠费停错电

答案：D

152、潜在的电力市场主要有:以供电企业直供代替客户自备发电机组甚至自备电厂,称为（）市场。

A、客户自发自用B、民用电热水器C、电力锅炉D、电炊具

答案：A

153、频繁停电投诉反映频繁停电或长期未得到改善、处理不彻底等问题，是否属实的判定标准为()。

A、3个月内发生3次及以上停电事件B、2个月内发生3次及以上停电事件C、2个月内发生2次及以上停电事件D、3个月内发生2次及以上停电事件

答案：B

154、弄虚作假工单，即（），发生一起扣减优质服务评价指数（）个百分点。

A、客户诉求属实性认定错误,0.01B、是否供电公司责任认定错误，0.5C、是否公司人员责任认定错误，0.1D、客户诉求属实性认定错误，0.1

答案：D

155、弄虚作假工单，会对（）指标有影响。

A、群工政处费用B、优质服务评价指数C、投诉回访效率D、没有任何影响

答案：B

156、（）类别的工作须进行书面回访。

A、所有抢修B、所有非抢修C、所有抢修与非抢修D、所有投诉

答案：C

157、某客户擅自向另一客户转供电，供电企业对该户应()。

A、当即拆除转供线路B、处以其供出电源容量收取每kW（kVA）500元的违约使用电费C、当即拆除转供线路，并按其供出电源容量收取每kW（kVA）500元的违约使用电费D、当即停该户电力，并按其供出电源容量收取每kW（kVA）500元的违约使用电费

答案：C

158、某客户致电95598反映所住住宅附近经常停电，虽多次反映但一直未得到解决，该业务应属()工单。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：A

159、某客户致电95598反映其半年未缴纳电费，也无人向其催缴，该业务应属()工单。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：A

160、某客户致电95598反映某供电公司未按服务规范发放催费通知单，该业务应属()工单。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：B

161、某客户致电95598反映某供电公司换表未提前通知，该业务应属()工单。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：A

162、某客户致电95598反映某供电公司工作人员错将邻居催费通知单给他，并催促其交纳电费，该业务应属()工单。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：A

163、某客户致电95598反映某公司某110kV线路建设青苗赔偿不到位，该业务应属()工单。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：B

164、某客户致电95598反映电费发票当月抄表底数是2700，而现场实际底数是2580，抄收人员要求客户先缴纳电费，待客户用电示数超过2700其再去抄表，该业务应属()工单。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：A

165、某客户针对电力抢修人员服务态度的投诉按照投诉二级分类属于()类投诉。

A、停电问题类B、供电设施类C、抢修服务类D、服务行为类

答案：C

166、客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、()投诉五类。

A、频繁停电B、营销投诉C、电网建设D、咨询投拆

答案：C

167、客户举报应()天内答复。

A、3B、7C、10D、15

答案：C

168、客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，安抚客户情绪时常采用的服务技巧是()。

A、总结+引导B、三句一回应+引导C、认同+引导D、提问+引导

答案：C

169、客户服务过程中，对于喋喋不休型的的客户，在引导客户期望时常使用的服务技巧是()。

A、总结+引导B、三句一回应+引导C、认同+引导D、提问+引导

答案：A

170、客户反映电力短信发送错误的情况,属于()业务。

A、投诉B、意见C、举报D、咨询

答案：B

171、客户对业务理解可能有误时，恰当的应答服务用语是（）。

A、“你搞错了，我说的不是这个意思！”B、“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”C、“你怎么还是不明白呢？”D、“我再说一遍，请听清楚了！”

答案：B

172、具体行为规范是指与业务工作更直接相关的()。