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酒店前厅接待服务制度

**酒店前厅接待服务制度**

**一、总则**

第一条为了规范酒店前厅接待服务流程，提高服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于本酒店所有前厅接待人员及其相关工作。

第三条前厅接待服务应遵循以下原则：

1.客户至上，真诚服务；

2.规范操作，确保安全；

3.效率优先，快速响应；

4.诚信为本，持续改进。

**二、服务流程**

第四条接待前的准备工作

1.接待人员需提前10分钟到达工作岗位，检查仪容仪表，确保整洁大方。

2.检查工作设备，如电话、电脑、房态显示系统等，确保设备正常运作。

3.熟悉当天酒店的各项活动安排，包括宴会、活动、房间预订等。

第五条前台接待

1.接待客人时，主动微笑，问候客人，询问客人需求。

2.填写入住登记表，确保信息准确无误。

3.检查客人证件，核对身份信息。

4.协助客人办理入住手续，包括房费结算、钥匙发放等。

5.指导客人了解酒店的各项设施和服务。

第六条客房预订

1.接待预订电话，询问客人需求，确认预订信息。

2.根据客人需求，推荐房型和价格。

3.确认预订，告知客人入住时间和注意事项。

4.在客人入住前，确保预订房间已准备好。

第七条客人入住

1.欢迎客人入住，指引客人前往房间。

2.协助客人携带行李，确保客人安全。

3.告知客人房内设施使用方法。

4.解答客人关于酒店设施和服务的疑问。

第八条客人离店

1.前台接待人员提前准备客人离店的各项手续。

2.确认客人结清所有费用。

3.帮助客人办理退房手续，回收房卡。

4.向客人致谢，欢迎再次光临。

**三、服务规范**

第九条仪容仪表

1.接待人员需保持端庄整洁的仪表，佩戴工牌。

2.男女员工应分别符合酒店规定的着装要求。

第十条服务用语

1.使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“对不起”等。

2.避免使用口头禅和不当语言。

第十一条服务态度

1.对客人要求耐心倾听，确保理解客人需求。

2.对客人提出的问题或投诉，应认真解答，及时处理。

3.保持良好的服务态度，避免与客人发生冲突。

第十二条安全规定

1.确保客人入住安全，协助客人保管贵重物品。

2.定期检查消防设施，确保消防通道畅通。

3.遵守酒店的安全操作规程，确保客人生命财产安全。

**四、培训与考核**

第十三条前厅接待人员需定期接受专业培训，包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等。

第十四条酒店定期对前厅接待人员的服务质量进行考核，考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率等。

**五、附则**

第十五条本制度由酒店前厅部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

第十七条本制度如有未尽事宜，由酒店前厅部根据实际情况予以补充。

注：以上制度内容仅供参考，具体实施时需结合酒店实际情况进行调整。