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政务服务中心综合窗口服务规范

1范围

本文件规定了政务服务中心综合窗口的基本要求、窗口要求、服务内容、持续服务/评价与改进。

本文件适用于本省各级政务服务中心综合窗口服务规范，县级以下综合性实体大厅、各部门自行建设的办事大厅等的综合窗口服务可参考本文件执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T32170政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求GB∕T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

DB14/T1922政务服务术语和定义

DB14/T1753政务服务中心一次性告知规范

3术语和定义

GB/T32170和DB14/T1922界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

综合窗口

政务服务中心设立的不分行业、不分部门，对按主题、按领域分类或无差别的政务服务事项，提供综合咨询、统一接件、按责转办、统一出件等通办服务的窗口。

4基本要求

4.1应按照以人为本、热情耐心、高效便捷的原则开展综合窗口服务。

4.2应在各级政务服务中心醒目位置设置综合窗口。

4.3综合窗口工作人员应熟悉政务服务相关法律、法规、规章、标准及规范性文件等理论知识，按照仪容仪表、行为举止、服务用语等服务礼仪知识与技能开展工作。

4.4结合大厅实际，可设置分主题、分领域的综合窗口，或无差别综合窗口。

4.5大厅内综合窗口名称应保持基本统一，应设置醒目路径指引、窗口形象等设置和物品，统一形象标识。

4.6应结合综合窗口运行配备智能化终端、办公休息场所、相关设施设备等保障。

4.7各级政务服务中心应统筹协调相关资源进行综合窗口运行建设，鼓励通过政府购买服务等方式引入成熟建设运行模式，按照实际业务规模及特点需求进行整体规划、人员运营、服务管理等。

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5窗口要求

5.1窗口规划

5.1.1除专业性强、业务复杂度高等短期内无法实施无差别服务的事项外，入驻政务服务中心的事项原则上应纳入无差别综合窗口。

5.1.2综合窗口设置应涵盖业务运行全流程所需区域及各类特色服务区域，包括但不限于如下类型：

a)咨询引导服务台；

b)帮办代办窗口/区域；

c)综合受理窗口；

d)统一出件窗口；

e)“高效办成一件事”窗口；

f)跨市通办、跨省通办窗口；

g)“办不成事”反映窗口。

5.2服务制度

5.2.1应实行首问负责制。接涉及综合窗事项的业务咨询、查询、投诉等来电来访时，如是本人职责范围内的事情，应核实清楚后给申请人一个明确的答复；如果不是本人职责范围内的事情，应将申请人的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给申请人一个明确的答复。

5.2.2面向申请人的咨询服务应按照DB14/T1753-2018政务服务中心一次性告知规范执行。

5.2.3服务礼仪应符合GB/T32169.3-2015第5章有关要求。

5.2.4现场管理应符合GB/T36112相关要求。

5.3岗位设置

5.3.1综合窗口岗位应至少包括咨询引导岗、帮办代办岗、综合受理岗、统一出件岗，综合窗口人员应实行轮岗制。

5.3.2咨询引导岗位人员应做好以下工作：

a)提供进驻中心事项解答、查询、咨询等；

b)结合申请人诉求为其提供场景化、问答式导办服务，并引导服务对象有序取号；

c)根据服务对象需求，指引其到相应服务区域或位置；

d)协助服务对象使用自助设备；

e)对未进驻的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等；

f)检查和维护现场环境，补充公共区域文具耗材，维护服务现场秩序等；

g)记录、上报服务对象反映的意见建议。

5.3.3帮办代办岗位人员应做好以下工作：

a)熟悉进驻大厅相关事项法律法规，国家和山西省政策，熟悉帮办代办业务流程；

b)熟练有关事项业务办理流程和操作流程；

c)指导服务对象熟悉办事流程及办事指南，按实际情况协助制定审批计划；

d)指导协助服务对象准备准备申报材料，提供审批事项申报材料清单、须填报的表单，并指导填写，按报批流程，将申报材料递交相关审批窗口办理；

e)对审批过程进行跟踪，及时向服务对象反馈办理进展情况，做好与审批窗口及相关单位的沟通；

f)发现并协调处理审批过程中出现的问题；

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g)做好代办帮办事项相关资料的整理、保管和移交等工作