旅游景区游客满意度调查指南.docxVIP

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旅游景区游客满意度调查指南

1范围

本文件规定了旅游景区游客满意度的调查类型、调查方式、调查准备、调查内容、调查报告、持续改进。

本文件适用于旅游景区的游客满意度调查。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17775旅游景区质量等级划分

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区

以旅游资源为依托，具有明确的空间边界、必要的旅游服务设施和统一的经营管理机构，以提供游

览服务为主要功能的场所或区域。

[来源：GB/T17775-2024，3.1]

3.2

游客满意度

旅游者对旅游景区的预期与实现效果之间的差异感受与差异评价。

4调查类型

4.1综合调查

4.1.1每年应至少组织1次综合调查，调查样本数应不少于全年接待人数的0.1%。

4.1.2综合调查宜包含游客人口学信息和游客感知，游客感知可参照GB/T17775的要求。

4.2专项调查

4.2.1针对特定服务内容、临时举办的主题活动、开办的展览、开展的研究课题、推行的旅游政策等可进行专项调查。

4.2.2应在项目或活动开展实施、活动举办、展览开展、课题研究、政策运行期间开展调查。

5调查方式

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5.1问卷调查

5.1.1问卷调查包括纸质问卷和电子问卷（问卷内容参见附录A），宜同时开展电子问卷和纸质问卷，调查内容分别为：

——纸质问卷调查以收集意见、建议为主；

——电子问卷调查以旅游服务满意度评价为主；

5.1.2调查内容应清晰、直观，填写时间不宜超过3min。

5.1.3调查形式应以客观问答、选择等形式为主，可增加少量主观问答。

5.2访谈调查

5.2.1访谈调查包括集体座谈和随机访谈，应根据调查人群不同进行选择：——针对专业人群、特定游客群体或研究团队的调查宜选择座谈式调查；——针对普通游客或散客的调查宜选择随机访谈式调查。

5.2.2应提前准备调查问题，问题应开放、明确、直入主题，应引导和鼓励游客谈论更多感受。

5.2.3应根据游客性别、年龄、专业等特征，选择适宜的交流、问询方式。

5.2.4随机访谈问题数量不宜超过5个，访谈时间不宜超过5min。

5.3信息收集

5.3.1信息收集可通过留言簿、意见箱、网络平台评价、舆情导向、参观游客数据对比、游客画像分析等方式。

5.3.2信息收集应全面、客观、真实。

6调查准备

6.1确定主题

6.1.1应根据调查类型、具体问题和研究目标确立调查主题。

6.1.2调查主题应在一定周期内具有相对的稳定性、延续性和可比较性。

6.2组建团队

6.2.1应成立以旅游服务岗位工作人员为成员的游客满意度调查小组或委托第三方专业机构开展游客满意度调查。

6.2.2调查小组应了解旅游景区基本情况，具有较强的组织协调能力和良好的沟通能力。

6.3确定方案

6.3.1对调查主题特性进行分解，确立调查内容及指标。

6.3.2根据调查主题明确游客群体、调查方法、调查类型，选择合适位置和媒体渠道开展调查。

6.3.3根据调查目标明确抽样数量，规划调查时间、周期及人员分工。

6.3.4制定调查方案，内容包含但不限于调查主题、目的意义、调查内容及指标、问卷（问题）设计、收集及统计办法、分析及研究路径、人员及任务分配、时间规划。

6.4设计问卷或问题

6.4.1应根据调查研究的主题和目标设置问题。问题应表述简洁、清晰明确。

6.4.2宜根据调查游客年龄不同，使用不同语言风格。

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6.4.3问题顺序应由浅入深，引导游客思考，宜将简单易答、能引起游客兴趣、熟悉的问题前置，游客画像特征、游客行为等客观事实应先于评价、意见建议的主观问题。

6.4.4问题表述应为中性表述，不应设计诱导、误导或概念模糊的问题。

6.4.5问题类型包含但不限于单项选择、不定项选择、填空式，宜以选择题为主，选项应预测所有可能回答，并严格分类。答案应明确、具体、具备互斥性和穷尽性。

6.4.6问题设计不应涉及游客隐私。

6.4.7问卷内容包括但不限于：调查主题、调查组织、填表时间、调查员、填表说明、信息保密承诺、问题、意见或建议。

6.4.8问卷或问题设计应严谨细致，开展调查前应经过审查。

7调查内容

7.1游客信息

游客信息包括游客人口学信息和游客参观过程的客观行为：

——游客人口学信息，包括来源地、性别、年龄、学历、职业等；

——游客参