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审核员服务行为规范

1范围

本标准规定了审核员服务行为规范术语和定义、基本要求、审核过程要求。

本标准适用于第三方认证服务的审核员，包括审核组内的审核员、实习审核员和技术专家。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19011—2013管理体系审核指南

3术语和定义

GB/T19011—2013界定的术语和定义适用于本文件。

4基本要求

4.1遵纪守法

审核员应自觉遵守有关法律法规、政府部门的相关规章制度。

4.2廉洁自律

审核员应廉洁自律包括但不限于：

——秉公办事，处事公道；

——不谋私利，杜绝吃、拿、卡、要和违规报销，不参与影响公正审核的业务；——恪守职业操守，自觉维护认证行业信誉。

4.3个人素质

审核员个人素质包括但不限于：

——有道德，即公正、可靠、忠诚、诚信和谨慎；

——思想开明，即愿意考虑不同意见或观点；

——善于交往，即灵活地与人交往；

——善于观察，即主动地认识周围环境和活动；

——有感知力，即能了解和理解环境；

——适应力强，即容易适应不同处境；

——坚定不移，即对实现目标坚持不懈；

——明断，即能够根据逻辑推理和分析及时得出结论；

——自立，即能够在同其他人有效交往中独立工作并发挥作用；

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——坚韧不拔，即能够采取负责任的及合理的行动，即使这些行动可能是非常规的和有时可能导致分歧和冲突；

——与时俱进，即愿意学习，并力争获得更好的审核结果；

——文化敏感，即善于观察和尊重受审核方的文化；

——协同力，即有效地与其他人互动，包括审核组成员和受审核方人员；

——健康，即身体健康状况良好。

4.4审核原则

审核原则包括：

——诚实正直：职业的基础。以诚实、勤勉和负责任的精神开展审核，对所有事务保持公正和无偏见，对可能影响判断的任何因素保持警觉。

——公正表达：真实、准确地报告的义务。审核发现、审核结论和审核报告应真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。

——职业素养：在审核中勤奋并具有判断力。审核员应珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。在所有审核情况下作出合理的判断。

——保密性：信息安全。审核员应审慎使用和保护在审核过程中获得的信息。不应为个人利益不适当地或以损害受审核方合法利益的方式使用审核信息，包括正确处理敏感的、保密的信息。

——独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础。审核员应独立于受审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中应保持客观性，以确保审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。

——基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。审核证据应是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。应合理地进行抽样，因为抽样合理性与审核结论的可信性密切相关。

4.5文明用语

审核员在认证服务过程中应使用文明规范用语。

注：附录A给出了审核员文明用语示例。

4.6着装要求

着装要求应达到以下要求：

——着装应得体大方；

——遵守受审核方现场着装要求，应满足现场安全防护要求。

5审核过程要求

5.1信息沟通

信息沟通应真实、准确、客观、及时、清楚、完整，做到“一次性完整告知”。

5.2专业准备

审核员接到审核任务后，应充分做好专业准备，准备包括但不限于以下信息：

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——审核方的行业背景；

——专业能力；

——官方或行业网站发布的受审核方信息。

5.3首末次会议

首末次会议的行为规范应符合但不限于以下要求：

——作出公正和保密的申明或承诺；

——提供询问的机会；

——确认审核组和受审核方之间的正式沟通渠道；

——提供反馈渠道（包括抱怨和投诉）。

5.4提问和交谈

提问和交谈的行为规范应符合但不限于以下要求：

——采用开放式提问，语言组织得当、自然、和谐，切忌生硬、呆板，消除受审核方工作人员的畏惧、胆怯或抗拒的心理；

——不作咨询，不作裁判，不重复阐述；

——向质量活动的直接责任者或主管部门提问；

——提问交谈与实物取证相结合；

——保持礼貌。

5.5观察和查阅

观察体系运行状况，查阅相关的记录，从审核的记录中选取有代表性的样本进行记录。当发现问题时要进行深入调查了解以确定客观证据，并作记录。

5.6抽样

需要抽样时，应收集并验证与审核目标、范围和准则有关的信息，包括与职能、活动和过程间接