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4服务内容

商用厨具售后服务规范

1范围

本标准规定了商用厨具售后服务的基本要求、服务内容、服务要求和服务质量监督与投诉。

本标准适用于商用厨具售后服务工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19001质量管理体系要求

GB/T27922商品售后服务评价体系

GB/T34400消费品召回生产者指南

3基本要求

3.1基本原则

商用厨具售后服务应满足GB/T27922的要求，售后服务活动宜遵循以下原则：——谁销售谁负责售后三包原则；

——供方对销售的商用厨具产品承担质量责任，上游供方对下游销售者出售的产品发生的质量问题负有连带责任；

——建立与服务项目相适应的符合相关法律、法规和质量标准的质量管理体系，按照GB/T19001的要求执行，建立与经营业务相对应的制度，以确保售后服务的质量；

——对用户使用、保管不当等其他非产品质量原因造成的故障，生产者和销售者不承担连带责任。

3.2服务机构

售后服务机构应符合以下要求:

——建立售后服务机构和相应的售后服务网络，配备专职人员对服务质量运行进行有效的监督；

——具备适应售后服务要求的资源、手段和条件，具有足够的后勤保障，包括提供技术咨询、备件、配件的供应及维修服务；

——建立售后服务档案，相关记录完整。

3.3人员要求

3.3.1售后服务人员应从事商用厨具领域相关工作五年以上，并有电工证、焊工证、燃气安装维修证、制冷技师证等资质证书。

3.3.2单位应至少有2人或2人以上专职人员负责产品售后服务工作。

售后服务的内容包括:

一一解答顾客的咨询；

一一指导用户正确使用产品；

一一安装、调试、检修；

一一包修、包换、包退；

一一保修、保养、清洗；

一一提供合格的修理零配件；

一一协助处理顾客退换产品；

一一处理顾客的投诉；

一一网络销售咨询服务；

一一符合环保要求的废弃商品的回收；

一一产品召回服务；

一一其它约定的服务方式。

5服务要求

5.1基本要求

供方提供的商用厨具应符合明示的产品标准要求，并有清晰的标识，标明售后联系方式。

5.2交付和送货

5.2.1交付时，提供产品售后相关资料，介绍使用维护、搬运安装及售后三包方式等事项，明确修理单位，提供有效购物凭证和售后三包凭证，并注明交货日期。

5.2.2根据合同约定，送货上门的，由终端供方组织送货上门并负责安装、调试，运输及安装过程中发生的损坏由终端供方承担责任。

5.2.3送货时，如发现商用厨具不符合验收要求时，宜做如下处理:

一一如为后付款销售，一般情况下可作为未交付处理，供方具有产品处置权；

一一如已经支付定金，一般情况下可作为退货处理，供方应退还顾客支付的定金，或根据相关条款规定进行修理或更换；

一一如为全额支付销售，一般情况下可作为退货处理，供方退还顾客支付的金额，或根据相关条款规定进行修理或更换。

5.3售后三包服务

5.3.1一般要求

5.3.1.1明确售后三包方式及售后三包期限，供方负责修理或自行设置、指定修理商的，应随产品向顾客提供售后三包凭证及修理单位的名单、地址、联系电话等。

5.3.1.2售后三包期限及范围可依据供方的书面承诺，但不得低于本标准附录A的规定。5.3.1.3换货时，不能提供残次产品、不合格产品或者修理过的产品，换货后的售后包期限自换货之日起重新计算，并由销售商在原销售凭证上书面确认。

5.3.1.4售后三包期限内，供方应提供以下服务:

一一产品自交货之日起30日内，发生严重质量问题，顾客可以选择维修或者退货。退货时，应当按原购买价格一次性退清货款；

一一自送修之日起超过30日未修好的产品，应免费为顾客调换同规格型号、同样式的产品，或同等价值的相似产品；

一一有同一严重质量问题修理两次仍不能正常使用的产品，凭修理记录和有关证明，应为顾客免费调换同规格型号、同样式的商品或同等价值的相似产品；

一一符合修理、更换、退货条件的商用厨具，供方承担相应运输费用。

5.3.1.5供方承担因自身修理过错造成的责任和损失，保证修理费用和修理零部件的提供。

5.3.1.6对于旧型号产品，停产后3年应继续提供零配件。

5.3.2特殊情况

5.3.2.1对于可拆分的整套厨具，如其中某一件或几件出现了质量问题，根据退换货条件进行退换。更换时，写明更换日期，更换部分的厨具售后三包