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酒店星评访查规范标准
序号星评标准
酒店前厅部分
酒店总机
1在正常情况下，电话铃响10秒内回答。
2接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称。
3转接电话准确、及时、无差错。
4熟练掌握岗位英语或岗位专业用语。
5接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声
6语音清晰，态度亲切。
酒店电话预订
1接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称。
2确认宾客抵离时间。
3询问宾客是否需要交通接送服务。
4提供所有适合宾客要求房型的信息。
5正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7询问宾客姓名及其拼写。
8询问宾客地址或其联系方式。
9说明房价及所含内容。
10提供预订号码或预订姓名。
11说明饭店入住的有关规定。
12通话结束前重复确认预订的所有细节。
13通话结束，员工向宾客致谢。
14有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2热情友好地问候客人。
3为宾客拉开车门。
4帮助宾客搬运行李。
5为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
8进房时，礼貌友好地问候客人。
9将行李放在行李架或行李柜上，并向宾客致意。
10饭店大门入口处整洁、畅通、有序。
酒店登记入住标准
1宾客抵达前台后，及时接待。
2主动、热情、友好地问候宾客。
3登记入住手续高效、准确无差错。
4确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次。
5与宾客确认离店日期。
6准确填写宾客登记卡上的有关内容。
7询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定。
8指示客房或电梯方向，或招呼行李员。
9为宾客服务。
10祝愿宾客入住愉快。
酒店叫醒服务
1正常情况下，电话在铃响后10秒内接起。
2员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门。
3重复宾客的要求，确保信息准确。
4同时询问是否需要第二遍叫醒。
5能够准确、有效地叫醒宾客。
6叫醒电话正确问候宾客。
酒店礼宾/问讯服务
1接电话时正确问候客人，同时报出所在部门。
2正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼。
3热情友好地问候。
4礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册。
5提供地图并指出附近景点的准确位置。
6所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到。
7所有留言都记录清晰、易懂，并记在饭店专用纸上。
8员工熟悉饭店各项产品，包括餐饮、娱乐等信息。
员工熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信
9
息。
10委托代办业务效率高，准确无差错。
酒店结账服务
1热情友好地问候宾客。
2确认宾客姓名，至少在对话中使用一次。
3确认宾客房间号。
4确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等。
5出示详细账单，条目清晰、正确完整。
6结账手续效率高，准确无差错。
7询问宾客入住是否愉快。
8向宾客致谢并邀请宾客再次光临。
酒店门卫行李—离店服务
1接听电话时正确问候宾客，并
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