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淘宝客服每日工作计划
REPORTING
2023WORKSUMMARY
目录
CATALOGUE
工作计划与目标
商品知识及店铺政策
沟通技巧与礼仪规范
订单处理及物流跟踪
客户关系维护与增值服务
团队协作与培训提升
PART
01
工作计划与目标
设定每日接待客户数量的目标，根据店铺规模和客流量进行合理规划。
跟踪每日接待客户数量，确保达到或超过设定目标。
分析接待过程中遇到的问题，提出改进措施，提高接待效率和质量。
每日接待客户数量
及时响应客户的咨询和投诉，确保客户问题得到妥善解决。
记录客户咨询和投诉的内容，分类整理，为后续工作提供参考。
定期分析咨询和投诉数据，发现潜在问题，提出改进建议，优化店铺运营。
处理咨询及投诉问题
提高客户满意度和忠诚度
关注客户需求，提供个性化服务，增强客户购物体验。
主动跟进客户反馈，积极解决客户问题，赢得客户信任。
定期推出优惠活动和增值服务，提高客户粘性和忠诚度。
跟踪销售数据，分析销售趋势，调整销售策略。
学习销售技巧和产品知识，提高自身销售能力。与团队成员分享经验和技巧，共同提升团队业绩。
设定个人销售目标，制定销售计划，确保完成或超过目标。
完成个人销售目标
PART
02
商品知识及店铺政策
每日浏览店铺商品，了解各类商品的特点、功能、材质等详细信息。
对于热销商品和主推商品，要深入了解其卖点、优势以及客户反馈。
定期参加商品培训，掌握新品信息和商品更新情况。
熟悉店铺商品信息
及时了解店铺的促销活动政策，包括优惠券、满减、折扣等优惠方式。
熟悉活动规则，确保在为客户提供咨询时能够准确传达活动信息。
关注活动效果和客户反馈，及时向店铺反映问题和改进建议。
掌握促销活动政策
熟悉店铺的退换货政策，包括退换货条件、流程、时限等。
定期了解退换货统计数据，分析原因，为改进商品质量和客户服务提供参考。
在客户咨询退换货问题时，能够准确解答并提供相应的帮助。
了解退换货流程
在客户咨询相关问题时，能够准确提供新品和价格信息。
关注店铺新品上架情况，及时了解新品特点、价格等信息。
对于价格调整的商品，要及时掌握调价原因和调整幅度。
关注新品上架及价格调整
PART
03
沟通技巧与礼仪规范
在与客户沟通时，始终使用“您好”、“请问”、“谢谢”等礼貌用语。
对于客户的问题和需求，使用“明白了”、“我会尽快处理”等回应，展现尊重和关注。
在结束对话时，使用“祝您生活愉快”、“有问题随时联系”等用语，传递友好和关怀。
在客户描述问题时，认真倾听并记录关键信息，确保准确理解客户需求。
对于客户的问题和疑虑，给予及时、明确的回应，提供解决方案或建议。
在沟通过程中保持互动，鼓励客户表达意见和需求，以便更好地满足其期望。
倾听客户需求并给予回应
避免使用“不可能”、“没办法”等消极词汇，以免给客户留下无助或失望的印象。
在遇到客户抱怨或投诉时，保持冷静和客观，避免情绪化回应或争执。
始终以客户为中心，积极寻求解决方案，展现专业和负责任的态度。
避免使用负面语言或情绪化表达
对于客户的问题和需求，保持耐心和热情，不轻易放弃或推诿。
主动与客户沟通，及时了解问题进展和客户需求变化，确保问题得到妥善解决。
在解决问题的过程中，积极寻求内部资源和支持，以便更快、更好地满足客户需求。
保持耐心和热情，积极解决问题
PART
04
订单处理及物流跟踪
在客户下单后，第一时间核对订单信息，包括商品名称、数量、价格、收货地址、联系方式等，确保信息的准确性。
核对订单信息
核实客户的支付方式，如支付宝、微信支付等，确保款项及时到账。
确认支付方式
确认订单商品库存充足，避免因缺货导致订单取消或延迟发货。
检查库存情况
确认订单信息准确无误
更新物流信息
将最新的物流信息及时同步到淘宝后台，并通知客户，以便客户随时了解订单配送情况。
跟踪物流状态
在订单发货后，实时跟踪物流状态，确保货物能够按时送达。
处理物流异常
遇到物流异常时，如延误、丢失等问题，积极与客户沟通，协助客户解决问题，并提供必要的补偿措施。
及时更新物流信息并通知客户
03
跟进处理进度
及时更新退换货处理进度，并通知客户，确保客户能够及时了解退换货进展情况。
01
接收退换货申请
在客户提出退换货申请后，详细记录客户信息和退换货原因，并按照公司流程进行处理。
02
审核退换货申请
核实客户提供的退换货信息是否准确无误，包括商品状态、配件、发票等，确保申请符合公司退换货政策。
处理退换货申请并跟进进度
解答收货疑问
在客户收货前，提供必要的收货指导和注意事项，解答客户关于收货的疑问。
处理收货异常
遇到客户收货异常时，如错发、漏发、商品损坏等问题，积极与客户沟通，协商解决方案，确保客户满意度。
协助客户联系快递
在需要时协助客户联系快
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