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物业客服部管理规章制度

第一章总则

第一条为规范物业客服部的工作管理，保障业主和租户的合法权益，提高物业服务质量，

制订本管理规章制度。

第二条物业客服部是为物业管理服务对象提供方便、高效、优质的服务的部门，负责解决

物业管理中的相关事务和处理各类投诉、建议事宜。

第三条物业客服部遵循服务至上、诚信经营、规范管理、提升品质“”的宗旨，积极开展工

作，不断提高服务水平，确保规章制度得到有效执行。

第四条物业客服部管理规章制度适用于物业客服部的全体员工，任何人都应当严格遵守，

不得违反或规避规定。

第二章岗位设置及职责

第五条物业客服部应设立客服接待岗、电话接听岗、投诉处理岗、投诉处理岗等，为业主、

租户提供全方位的服务。

第六条客服接待岗负责接待来访业主、租户，提供咨询、查询、业务办理等服务，解答相

关问题。

第七条电话接听岗负责接听来电、转接、记录、整理信息，及时处理各类电话咨询、投诉。

第八条投诉处理岗负责接收、记录、调查、处理各类投诉、建议事宜，及时向相关部门反

馈。

第九条投诉处理岗负责办理相关业务，保障业主和租户的权益，提高服务质量。

第十条物业客服部经理负责整体工作的协调、指导和管理，监督各岗位人员的工作表现。

第三章工作流程

第十一条业主、租户通过来访、来电、网络等方式向物业客服部提出投诉、建议或需求。

第十二条客服接待岗接待来访业主、租户，记录相关信息，了解问题情况。

第十三条电话接听岗接听电话，记录相关信息，了解问题情况，如需转接处理。

第十四条投诉处理岗接收来自客服接待岗和电话接听岗的问题，进行调查核实，制定处理

方案。

第十五条物业客服部经理监督各岗位人员的工作进展，协调处理各类投诉、建议，确保问

题得到及时解决。

第四章工作标准

第十六条业主、租户提出投诉、建议等需求后，物业客服部应当在24小时内予以回复，

并在3个工作日内给予解决方案。

第十七条物业客服部应当对来访、来电、网络等方式提出的问题进行记录，建立档案，便

于查阅和统计。

第十八条物业客服部应当对各类投诉、建议进行分类归档，定期向物业管理部门汇报工作

情况。

第十九条物业客服部应当不断完善工作流程，提高服务水平，提升企业形象。

第五章奖惩制度

第二十条对于工作表现突出、业绩突出的员工，可给予表扬、奖励，如奖金、荣誉称号等。

第二十一条对于工作表现不佳、态度恶劣的员工，应当进行批评教育、警告、甚至解除劳

动合同。

第二十二条物业客服部应当建立健全的奖惩机制，保障工作效率和质量，不断提高服务水

平。

第六章附则

第二十三条本管理规章制度由物业客服部经理负责管理，如有需要修改或补充，应当经过

协商、审批并公布施行。

第二十四条本管理规章制度自发布之日起生效。