硬件售后服务方案 .pdfVIP

硬件售后服务⽅案

1.售后服务⽅案

1.1.保修服务承诺

1.1.1.终端设备

产品保修时限：

保修期为安装调试合格证书签署后第⼆⽇起的12个⽉。

保修期内：

a)维护响应时间：出现故障，专职⼯程师5分钟内联系客户，1⼩时内给

出解决⽅案，12⼩时到达现场。

b)巡检服务：每季度进⾏⼀次⼯程质量巡检，并向招标⽅提供书⾯报告，

巡检内容包括：设备外观完整情况、设备供电、⽹络是否正常、触摸屏

定位是否准确、显⽰器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机⼯作是否正常、

系统软件功能是否

正常⼯作，并建⽴设备维护记录；

c)电话⽀持服务：提供7X24⼩时热线电话⽀持服务，负责提供技术问题的

解答和技术指导；

d)远程服务：提供远程调测服务，1⼩时内响应客户需求，为客户提供远

程调测服务。

e)部件更换服务：⽆偿更换由于原材料缺陷及制造⼯艺等问题⽽发⽣故障

的部件；

f)备⽤机服务：如果在规定时限内不能修复故障，提供备⽤设备替换故障

设备。

g)季度报告服务：每季度向招标⽅或最终⽤户提供服务的相关统计报告。

内容包括：设备的整体运⾏情况、设备的故障分析及改进措施、服务的

整体情况、下⼀步的⼯作计划及建议；

保修期外提供终⽣有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费⽤为零部件⼯本费，不⾼于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接⼝与应⽤软件提供终⽣有偿升级服务，不⾼于本次投标价格。

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买⽅升

级、使⽤；

备件供应保障

备件供应期：⾃设备采购之⽇起，10年。

1.1.

2.后台软件

保修期限：保修期为1年。

1.产品保修范围：

a)每周7天、每天24⼩时的技术⽀持服务；

b)维护响应时间：

c)巡检服务：每年进⾏⼀次⼯程质量巡检，并向招标⽅提供书⾯报告，

巡检内容包括设备外观完整情况、设备供电、⽹络是否正常、触摸

屏定位是否准确、显⽰器亮度是否正常、读卡设备是否正常、纸币

识别器、钞箱是否正常、清洁打印头、计算机⼯作是否正常、系统

软件功能是否正常⼯作、建⽴设备维护记录；

d)电话⽀持服务：提供7X24⼩时热线电话⽀持服务，负责提供技术问

题的解答和技术指导；

e)远程服务：提供远程调测服务，1⼩时内响应客户需求，为客户提供

远程调测服务。

f)软件升级服务：如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为

适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给招标⽅升级、

使⽤；

g)季度报告服务：每季度向招标⽅或最终⽤户提供服务的相关统计报

告。内容包括：设备的整体运⾏情况、设备的故障分析及改进措施、

服务的整体情况、下⼀步的⼯作计划及建议；

2.保修期外提供终⽣有偿服务

在保修期外，提供有偿维修服务，收取费⽤为零部件⼯本费，不⾼于本次投标部件价格。

在保修期外，对相关接⼝与应⽤软件提供终⽣有偿升级服务，不⾼于本次投标价格。

在保修期外，如对设备的软件有新的改进、增加新的功能或者为适应最新标准所形成的最新版本，均及时免费提供给买⽅升

级、使⽤。

1.2.售后服务体系

北京****有限公司在国内设有6个区域销售服务中⼼，分别负责东北、西北、华东、华中、西南和华南的市场营销、销售服务

组织管理⼯作。在上述区域共有20多家省级销售服务中⼼，拥有经过专业培训的产品⼯程师与售后服务⼯程师近200⼈。形成

以北京为中⼼的多级销售、技术⽀援和快速响应的售后服务体系。

售后服务各职能结构职责

1、分管副总：⼈事、⾏政、制度决策。

2、部门经理：管理部门⽇常事务，制定并监控部门规范及标准流程的执⾏。

3、服务⽀撑中⼼：

负责⼀线售后服务⼯程师的技术指导及培训

4、服务质量监督⼩组

售后服务回访，服务质量评测、考核。

5、维护项⽬部

基础产品维护项⽬组：

打印类、查询类基础产品的⽇常售后服务⼯作管理。

⾃助营业产品维护项⽬组：

⾃助营业类、缴费类设备的⽇常售后服务⼯作管理。

6、省、区域维护负责⼈

受理客户故障申报、故障分析、派⼯，区域⽇常维护资料统计汇报。

7、售后服务⼯程师

接受公司派⼯，设备维修服务。

全国售后服务体系

1.3.定期巡检流程

定期进⾏巡检，并将检查结果记录。

1.3.1.定期巡检内容

设备外观清洁

部件外观清洁及内部清洁

部件运⾏状态调校

易损件检测与更换

使⽤情况调查

营业员培训与交流

1.3.

2.定期巡检流程

**公司派经验丰富的⼯程师到客户现场进⾏巡检，查看设备、系统

及数据库是否运⾏良好。

向⽤户