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呼叫中心服务员-初级工练习题库含参考答案

一、单选题（共42题，每题1分，共42分）

1.《客户问题处理全流程》，省公司市场营销部涉及的环节是（）

A、直接解答

B、提级问题分类督办

C、受理客户问题

D、答复客户

正确答案：B

2.供电企业在接到居民用户家用电器损坏投诉后，应在（）内派人员赴现场进行调查、核实。

A、8h

B、24h

C、12h

D、36h

正确答案：B

3.客户服务协同机制要求各专业部门要落实客户服务职责，推行客户问题（）。

A、限时回复制

B、限时办结制

C、限时传递制

D、限时协调制

正确答案：B

4.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，明确了（）信息传递、故障停电与紧急限电信息传递的具体规则。

A、计划停电

B、临时停电

C、欠费停电

D、预安排停电

正确答案：D

5.对于（），各单位根据客户用电特点分为社区、保障性住房、公租房居民客户等。

A、居民客户

B、重要客户

C、其他客户

D、重点关注客户

正确答案：A

6.对有异议的电能计量器具的检验申请，应及时安排（）检定。

A、常规

B、临时

C、立即

D、周期

正确答案：B

7.防止电气误操作的措施包括组织措施和（）。

A、技术措施

B、接地措施

C、安全措施

D、绝缘措施

正确答案：A

8.三相两元件有功电能表接线时，不接（）电流。

A、A相

B、B相

C、C相

D、任意一相

正确答案：B

9.单相用户正常情况下灯头开关控制的是（）。

A、火线

B、零线

C、地线

D、以上都可以

正确答案：A

10.各省级公司每季度（）日前完成客户投诉分析报告并上报公司市场部。

A、7

B、15

C、5

D、10

正确答案：B

11.公司客户全方位服务体系建设的总体思路包括：彻底改变以（）为主的传统管理模式，要增强全员、全程、全心全意为客户服务的意识。

A、营销

B、安全

C、设备

D、基建

正确答案：C

12.未经供电企业同意，擅自引入（供出）电源或将备用电源和其他电源私自并网的，除当即拆除接线外，应承担其引入（供出）或并网电源容量每千瓦（千伏安）（）元的违约使用电费

A、50

B、100

C、1000

D、500

正确答案：D

13.《中华人民共和国电力法》规定：任何单位和个人（）非法占用变电设施用地、输电线路走廊和电缆通道。

A、不得

B、不能

C、不应

D、允许

正确答案：A

14.（）投诉指供电企业在电网建设（含施工行为）过程中引发的客户投诉，主要包括电力施工行为、电力设施与客户物权纠纷、青赔等方面。

A、供用电安全

B、营销服务

C、电网建设

D、供电质量

正确答案：C

15.铝材料比铜材料的导电性能（）。

A、一样

B、稍好

C、差

D、好

正确答案：C

16.供电点是指（）。

A、供电设施的产权分界点

B、计量装置安装地点

C、客户受电装置接入供电网的位置

D、客户受电装置所处的位置

正确答案：C

17.在WPS文字环境下，如果你在编辑文本时执行了错误操作，（）功能可以帮助你恢复原来的状态。

A、复制

B、撤消

C、粘贴

D、清除

正确答案：B

18.地区电网生产运行与客户服务停电信息传递指导原则中，“停电”的概念，特指导致用户发生供电中断的（）停电。

A、配网

B、主配网

C、主网

D、客户

正确答案：B

19.对无法判断投诉或行风举报问题是否属实、有效的，传递至（）确定或复核问题类型。

A、客服专责

B、座席员

C、部门领导

D、服务调度

正确答案：D

20.根据《电能计量装置技术管理规程》规定，对（）有异议的电能表、低压电流互感器应至少封存一个月。

A、周期检定后

B、不合格

C、临时检定后

D、计量超差

正确答案：C

21.地市、县供电企业相关业务部门应在接收投诉工单后1小时内联系客户（当日22时至次日8时接收的工单酌情安排），（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。

A、3

B、1

C、4

D、2

正确答案：C

22.下面不合国家规定的电压等级是（）。

A、22kV

B、10kV

C、500kV

D、220kV

正确答案：A

23.《电力供应使用条例》所禁止的窃电行为有（）类。

A、7

B、4

C、6

D、5

正确答案：C

24.中国南方电网有限责任公司的核心价值观是（）。

A、以客为尊，和谐共赢

B、主动履行社会责任，全力确保电力供应

C、万家灯火，南网情深

D、辛苦我一人，点亮千万家

正确答案：C

25.对服务失序、服务超时、影响客户超量、重大抱怨及其他服务风险事件，（）立即介入处置并跟踪、督办处理情况。

A、市场营销部

B、服务调度班

C、95598热线班

D、各区(县)供电服务班

正确答案：B

26.高压供电方案的有效期限为（）。

A、两年

B、一年

C、三个月

D、半年

正确答案：B

27.根据《广西电网