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云大集字（2014）15号文件附件

客户经营理念

在产品和服务供过于求，买方市场逐渐形成的今天，企业间

的竞争已经从产品或服务的竞争转向对有限客户资源的争夺，尽

管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞

争等方面，但实质上都是在争夺客户。因此，可以说企业经营的

关键是客户的经营。

一、客户经营理念

客户经营实际上是一个经营理念，同时也是一个经营体系，

企业必须把自己视为一个创造客户和满足客户的有机体，管理层

不能认为自己只是在制造产品，而是要以提供能让客户满足的价

值作为己任，这实际上是我们客户经营思维的基础。基于这样一

个基础，我们的企业经营模式要从产品经营转向客户经营。所谓

从产品经营转向客户经营，就是要对客户的经营由这种阶段性经

营转向客户的全生命周期的经营，由只是产品经营转向客户的全

面经营，由客户的被动经营转向主动经营，由对客户的浅度经营

转向深度经营。

二、客户值得经营

客户值得经营是因为客户能够为企业创造价值，这些价值主

要体现在以下几个方面：

（一）客户是“摇钱树”

企业从一诞生起就和客户紧密联系在一起，没有客户的购

买，就没有企业的利润，没有客户的持续购买，就没有企业的发

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展壮大。因此可以说，客户是企业的衣食父母，是企业利润的源

泉，是企业的“财神”、“摇钱树”、“钱袋子”。

例如，一位客户在银行办理了活期存款账户，而活期存款账

户通常是不赚钱的，但银行仍然为他提供了良好的服务。后来，

这位客户申请了一个定期存款账户，后来又申请了汽车消费贷

款，再后来又申请了购房贷款……总之，这位客户持续不断地给

银行带来越来越多的利润。

（二）客户是“播种机”

自古以来，人气就是商家发达的生意经。一般来说，人们从

众心理都很强，总是喜欢锦上添花，追捧那些“热门”企业。这

样，是否拥有大量的客户会成为人们选择企业时考虑的重要因

素。

所以，形象地说，客户是“播种机”，因为满意和忠诚的客

户会带来其他新的客户。也就是说，已经拥有较多客户的企业将

容易吸引更多的新客户加盟，从而使企业的客户规模不断扩大。

（三）客户是“整容镜”

企业是为客户服务的，检验服务优劣的唯一标准就是客户评

价，所以，形象地说，客户是“整容镜”。

客户的意见、建议为企业的正确经营指明了方向，也使企业

得以更有效、更有的放矢地开展经营活动。

（四）客户是“宣传队”

如果客户满意，他会向他人宣传企业的产品或者服务，使企

业可以吸引更多新客户加盟，从而使企业销售增长、收益增加。

相反如果客户不满意，他也会向他人抱怨，诉说自己的遭遇，降

低企业形象。

研究表明，在客户购买决策的信息来源中，口碑传播的可信

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度最大，远胜过商业广告和公共宣传队客户购买决策的影响。充

分利用客户的口碑宣传，还可以降低企业的广告、宣传费用。

（五）客户是“杀手锏”

我们知道，技术、资金、管理、土地、人力、信息等，可以

很快、很容易被竞争对手模仿或者购买，然而，企业拥有的“客

户”却很难被竞争对手模仿或者购买，客户忠诚度一旦形成，竞

争对手往往要花费数倍的代价来“挖墙脚”（挖客户）。

此外，企业如果拥有的客户越多，就越可能获得规模效应，

就越可能降低为客户提供产品或者服务的成本，在竞争处于领先

地位。同时，如果企业拥有客户众多，还会给其他企业带来较高

的进入壁垒——“蛋糕”（市场份额）就那么大，你拥有的客户

多了，意味着其他企业占有的客户就少了。

所以说，客户是企业应对竞争对手的“杀手锏”。

总之，业务如庄稼，客户如田地，没有田地，庄稼不能成活，

没有客户，业务就没有市场，企业就会垮台。

所以，客户值得经营，企业必须经营好客户。

三、客户怎样经营

（一）要想办法获得客户

我们知道客户是“摇钱树”、“播种机”、“整容镜”、“宣传队”，

还是应对竞争的“杀手锏”……可见，客户是企业的命脉，客户

的存在是企业存在的前提，因此，经营客户就要想办法获得客户。

获得客户有两种途径。一种是企业主动出击，