经典的客服绩效考核方案(二篇) .pdfVIP

经典的客服绩效考核方案

一、考核目的

1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工

作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客

服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资

调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双

向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评

结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主

要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式

以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核

效益最大化。

四、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实

施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另

做考虑。

五、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一

月作为一个考核单位，具体考核时间待商议(每月的月末或下月月

初)。

六、客服人员绩效考核指标

绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量

化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。基于客服

岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以

下几个方面：

1、指标完成率。指标完成率，即特定月内通过客服人员实际完

成的销售额与计划所要完成的销售额之间的比率，表示为实际销售额

/计划销售额，如A万/月。

2、询单转化率。询单转化率，即顾客向客服询单服务的人数到

最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数。

3、最终下单成功率。最终下单成功率，即顾客下定单的人数到

最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数。

4、客单价。客单价，即特定时间内每个客户购买本店商品的额

度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之

间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现

了客服人员的客户亲和度和工作能力。

5.旺旺回复率。旺旺回复率，即客服人员通过旺旺作出回复的客

户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户

数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为___%。

6、旺旺响应时间。旺旺相应时间，指每一次自客户询单到客服

作出回应这一过程之间的时间差的均值。一般来说，___秒的响应时

间是相对正常的，做的熟练的客服会吧响应时间控制在20~___秒，

它直接关系着对客户态度和客户关系的维持。

7、协助跟进服务。本项只作为一种工作情况的参考，会根据具

体情况做具体调整。

8、执行力。执行力，即客服人员特定时间内所完成上级主管交

代任务的情况，本项则由上级主管基于客服人员工作实情作出考量，

赋予分值。

上述各项指标主要依据客服人员的实际工作情况，依据客服绩效

管理系统(如：赤兔名品)所对应数据进行统计。此外，在实际考评中

除了主管结合客服人员实际工作表现作出评价外，客服人员自身也有

自评的权力和权利。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的

综合评价。

七、考核实施流程

1、考核者必须熟悉绩效考核制度、量化指标及考核流程，熟练

使用绩效考核工具，并在考核、赋值的过程中及时与被考核者(客服

人员)沟通，力争客观、公正地完成考评工作，保证考评工作的顺利、

有效开展。

2、考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应

的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分

值。

整个客服评估满分___分，其中指标完成率占___%(___分)，询单

转化率占___%(___分)、下单成功率占___%(___分)、客单价占

___%(___分)、旺旺回复率占___%(___分)、旺旺响应时间占___%(___

分)、协助跟进服务占___%(___分)、执行力占___%(___分)。

以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要

结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管

评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考