《服装导购员培训》课件.ppt

导购为王

决胜终端;不要输在最后一步！;;店铺的主人，顾客的朋友！

导购员是顾客的第一接触人！;礼貌待客，及时了解顾客需求，提供导购、开单、售后跟进等效劳；

负责门店的销售工作，完成甚至超额完成销售任务；

提供与推荐广告商品，提出海报补充及摆放建议；

收集销售信息，掌握辖区内的商品销售情况，为相关部门的决策提供参考依据；

对门店的商品结构、摆设及其售价提出可行性建议；;负责商品、饰品、清洁和物价牌管理工作，做好单据及

物价牌打印与商品标签维护等销售支持工作；

负责展厅的卫生清洁，保证商品与装饰品整齐；

负责商品的盘点；

定期回访新老顾客〔vip〕，记录与反响相关信息，

维护客户资源；

完成上级交待的其他任务。;思考以下职业定位有何不同：

业务员、售货员、推销员、导购员？

导购员的职业定位是：

以顾客为中心，提供专业效劳，达成交易！;研讨一：

一个卓越的导购员

应具备怎样的心态？Attitude

熟悉哪些专业知识？Knowledge

掌握哪些专业技能？Skill

研讨二：

如何进行修炼？;;顾客为何转向竞争对手?;忠诚的用户:企业的长期资产;顾客至上、效劳第一！

顾客需要被尊重、被关心和被满足，而不仅仅是交易对象！

效劳是为了满足顾客的需求，提升客户的满意度！

甚至忠诚度！

效劳本质是人与人之间的互动关系，

其它东西只是效劳的道具，

效劳是用“心〞做的！;效劳的质量意识;效劳质量的含义;效劳质量的特性;效劳质量的根本内容;优质顾客效劳标准〔例〕;二、效劳修炼;二、效劳修炼;二、效劳修炼;二、效劳修炼;引起投诉的原因

1、员工问题

效劳态度、效劳技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。

2、商品质量问题

商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等；

3、顾客问题

顾客对商品期望过高及错误地使用商品。;处理客户投诉的一般流程：;处理顾客投诉要点：;二、与顾客交流时使用礼貌用语；

;三、与顾客沟通

前提：站在顾客的立场上想问题

1、表示同情和体谅、不能抗辩或否认顾客；

2、学会问“为什么？〞，翻开客户的思想，

以利于沟通进行。

3、急顾客所急，快速处理。;四、如何缓和顾客的怒气

更换当事人

改变场所

改变时间

;;;

1、销售是一种概率游戏，遵行大数法那么。

2、销售业绩=客户质量×客户量×成交率。

3、销售活动是一个过程、

重视过程、结果自然产生！

4、君子如水，随圆就方+组合销售;;能够快速平衡自己的心态：

习惯工作所带来的顺境：福气、淡然处之

习惯工作所带来的逆境：正常、坦然处之

不能改变环境就改变心境！

顺境——不放松！

逆境——不放弃！

这不仅是一种工作心态，还是一种生活心态;接待客户的心理：;销售故事：添一点;顾客在购置使用产品时享受的一切效劳;三、销售技巧;消费行为的变化;顾客购置服装的原因？;服装产品内在特性;然而顾客的情况呢？;购置服装的关键动作分析;常见的几种销售方法;;;体验式销售的意义;服装产品生动化;留住顾客，获取信任;;1、要公正客观，不要攻击别人的产品;需求分析;商品介绍;;原那么一：准确选择处理时机

1.根据客户的情绪与态度2.根据推销进程与开展阶段

3.根据异议性质及其与推销主题的关联性4.根据顾客异议强度与迫切性

原那么二：尊重顾客异议

1.不管顾客的异议是真是假

2.善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客的讲话

3.在提出处理意见是要认真考虑

原那么三：不争辩，不轻视，换位思考

1.不管顾客的异议如何都不能与顾客争辩

2.不能表现出轻视的样子

3.要常常换位思考，从客户的角度来处理顾客异议

原那么四：集思广益处理

如果是产品方面的异议，应该建议大家集思广益，从而想出应对的方法;价格异议处理的方法;三、销售技巧;异议处理的其他方法