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医疗机构客户沟通管理制度

第一章总则

为提升医疗机构与客户之间的沟通效率，保障客户的合法权益，增强客户满意度，特制定本制度。医疗机构客户沟通管理制度旨在规范沟通流程，明确责任分工，确保信息传递的准确性和及时性，促进医疗服务质量的提升。

第二章适用范围

本制度适用于本医疗机构所有部门及员工，涉及客户咨询、投诉、建议等各类沟通活动。所有与客户直接或间接接触的人员均需遵守本制度，确保沟通的规范性和有效性。

第三章沟通目标

建立高效的客户沟通机制，确保客户在就医过程中能够及时获得所需信息，妥善处理客户的咨询和投诉，提升客户的满意度和信任感。通过有效的沟通，促进医疗服务的持续改进，增强医疗机构的社会形象。

第四章沟通规范

1.沟通渠道

医疗机构应设立多种沟通渠道，包括电话、电子邮件、官方网站、社交媒体等，方便客户进行咨询和反馈。各渠道应保持畅通，确保客户能够随时联系。

2.沟通内容

在与客户沟通时，员工应提供准确、清晰的信息，避免使用专业术语，确保客户能够理解。对于客户的咨询，应及时给予回复，确保在规定时间内解决问题。

3.沟通态度

员工在与客户沟通时应保持礼貌、耐心，尊重客户的意见和感受。对于客户的投诉，应认真倾听，积极处理，避免与客户发生争执。

第五章沟通流程

1.客户咨询处理流程

客户通过各沟通渠道提出咨询后，相关部门应在24小时内给予回复。若需进一步处理，应记录客户信息和咨询内容，及时转交相关部门进行处理。

2.客户投诉处理流程

客户投诉应由专门的投诉处理小组负责。接到投诉后，应在48小时内与客户联系，了解投诉情况，并制定处理方案。处理结果应在规定时间内反馈给客户，并记录在案。

3.客户建议处理流程

对于客户提出的建议，相关部门应进行评估，必要时召开会议讨论。对可行的建议，应及时落实并反馈给客户，增强客户的参与感。

第六章责任分工

1.部门职责

各部门应指定专人负责客户沟通工作，确保沟通渠道的畅通和信息的及时传递。部门负责人应定期检查沟通记录，确保沟通质量。

2.员工职责

所有员工在与客户沟通时应遵循本制度，确保信息的准确性和及时性。员工应定期参加沟通技能培训，提高沟通能力和服务意识。

第七章监督机制

1.沟通记录

所有客户沟通活动应进行详细记录，包括沟通时间、内容、处理结果等。记录应保存至少一年，以备后续查阅和评估。

2.定期评估

医疗机构应定期对客户沟通工作进行评估，分析沟通效果和客户满意度。评估结果应作为改进沟通工作的依据，制定相应的改进措施。

3.反馈机制

客户在沟通后应有机会对沟通效果进行反馈，医疗机构应重视客户的反馈意见，及时调整沟通策略和流程。

第八章附则

本制度由医疗机构管理部门负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订应根据实际情况和客户反馈进行，确保制度的适用性和有效性。

通过建立健全的客户沟通管理制度，医疗机构能够更好地满足客户需求，提升服务质量，增强客户的信任感和满意度，为医疗机构的可持续发展奠定基础。