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客服工作方案范文九篇

【精华】客服工作方案范文九篇

客服工作方案篇1一、20xx年主要指标完成情况

在公司领导高度重视和各部门共同努力下，20xx年客服

主要指标处于全省领先位置。

1、客户满意度表现稳定。在省公司第二期调查中，大洋

各环节全部达标，得分均有所提升。标准满意度全省第一，营

业厅、网络、促销、投诉满意度全省第二，新业务全省第三。

2、万客户投诉量〔13.9件〕全省第2低，万客晋级投诉

量全省最低，投诉满意度处于全省前3位。

3、营业厅效劳质量综合评分100分，四个季度均达标。

其中营业厅暗访检测平均得分93.81分、回访满意度平均

得分86.55、双向评价满意度平均得分94.32分、自助充值占

比62.47%，各项成绩均名列全省前茅。

4、月均中高端客户35.27万，完成目的110.2%；拍照中

高端客户保有率85.5%，深度捆绑率到达54.3%。拍照中高端

客户硬性捆绑率为48.4%，软性捆绑率为60.1%，总体捆绑率

72.7%，硬性捆绑率暂列全省第一位。

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5、全球通品牌效劳评估指标综合得分67.2分，暂列全省

第二位。

6、电子渠道和电子商务指标完成率处于全省中游位置。

附——截至11月30日各项指标完成情况：

二、工作亮点与创新点

〔一〕客户满意度管理扎实推进

1、落实全程满意度考核管理，完善“8+N”认责考核体

系，深化开展质量监控，综合运用投诉管控、营业厅检测、满

意度调查等管理工具，针对客户集中关注的不标准营销、效劳

质量、重复投诉、营销口径、全业务效劳质量等问题开展闭环

的检测和提升。

2、运用双向评价改良效劳短板，扎实推进效劳示范工程

建立，市县两级效劳例会促进流程优化，体系化运作加快全球

通效劳提升，“便捷效劳满意100”活动蓬勃开展。

3、全力开展不满意客户的甄别和满意度修复活动。在各

单位的共同配合下，点对点维护敏感客户11.29万，互动活动

参与客户9.2万，通过宣传沟通客户176万，对大量已接触的

及有关系的客户开展属地维护，优势效劳知晓率93%，互动活

动知晓率75%，获得较好效果。

〔二〕中高端效劳体系高效运转

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1、巧捆绑，快速抢占市场份额。创新开展充值优惠、信

誉消费网龄营销活动，简化协议消费活动档次，调低预存金

额，降低办理门槛，通过较高优惠政策培养新增中高端客户。

2、重保有，多种手段守土固土。以“新88套餐+家庭套

餐”为保有切入点；针对双机客户、IPHONE等高危及异动客

户，实现经理AB角穿插维护，开展优先捆绑、资费沟通。

3、率先开展“及时性”效劳。利用现有预警系统，及时

回访异动客户；将话费理财交融到常规和专项工作中，及时准

确提出理财建议。

〔三〕提升宽带和集团____的一次解决率。

通过对于热点问题制订口径，加强培训和模拟演练提升话

务员的预判断和预处理才能，制订步骤明晰并配有截图的宝典

手册，走进宽带小区装维现场进展观摩学习。____一次解决率

由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的效劳标

准。

〔四〕营业厅效劳

1、业务才能持续提升。开展多形式培训形式、制定系统

化考核制度。下发“热点业务培训周报”，总结推广集中培

训、片区培训、一对一培训等多种培训形式，开展全区引导员

专项培训。开展“知识库____、综合业务办理、营销推广”等

多种类技能比赛。

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2、强化合作厅效劳管理：培养以客户为导向的效劳意

识，针对薄弱环节，组织开展合作厅专题检测、合作厅达标认

证，把效劳检测与合作厅星级考评挂钩，加快效劳提升。

〔五〕投诉管理。

1、PK案例库建立成绩显著。4例多媒体案例入选集团公

司，5例文字案例入选省公司。同时，在全省PK案