沟通综合技能培训.pptx

综合技能培训;;确定访谈目的;;明确解答访谈对象关心的问题;;开放式问题的利与弊;封闭式问题的利与弊;选择正确的问题类型;双重问题

“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”

关联性问题

“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”

导向性问题

“您喜欢这个品牌吧？”

尖锐问题

“难道您不认为您应该停止...?”;重申访谈目标

决定由谁进行访谈

确定成员的角色

谁做开场白，谁收场？

谁要负责记录？

如何给小组成员分配不同的访谈题目;让整个小组成员都明确访谈目的

计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配

是深度重要还是广度重要

是否有时间限制

区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”

确定访谈要达到的最终目标;;自我介绍

感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限

营造良好氛围及增加好感

自我介绍

事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途

如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密

态度友好;对不同行为的反应;先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题

畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪

表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度

认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈

质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用

外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法;访谈技巧;尽可能少说，鼓励对方提供更多信息

通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)

明确：要求陈述真实案例或具体事实

逐字重复，检验理解是否正确

阶段性总结

理解被访者合理的顾虑

保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题;聆听并记住

用关键词总结听到的信息

广泛地联想

细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息

注意被访谈者的潜台词

找出没有用语言表达出的线索

不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实;总结要点

提问最后一个开放式问题

“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”

就下一步工作达成共识

为今后进一步提问留有余地

谢谢被访谈者，表示说讨论很有意??

在48个小时之内送出致谢信;;及时补充落记的要点

加入背景资料

记录要引用的被访谈者谈话;访谈纪要的内容;最终的建议;确定访谈目标;在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈

注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到

使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人

处处为被访谈者考虑

保持适当的眼神接触

灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲

完成后续工作；履行诺言

不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作;及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言)

遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪

要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要

在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答

引用被访谈者原话，以此强调重要观点

对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度;综合技能培训;图表在商业沟通中扮演重要的角色;图表的作用;;;;如何设计成功的图表;制作以数据为基础的图表分三个步骤;第一步：分析图表并确定要表达的信息;第二步：确定比较类型;五种基本比较类型;第三步：选择图表类型;;以麦肯锡制作的图表为例，一个好的图表应遵循;练习;净销售额；百万元;如何设计成功的图表;;根据以下信息分别绘制概念草图;?影响企业发展的作用力;?高绩效组织（HPO）;?培训方案;?项目的五个阶段;;内容;策略性写作方式;雪莉吾友：

相交多年，共渡过许多好时光…但一个月前你说了些令人难受的话…两个星期前你又没来参加我办的聚会…后来…;雪莉吾友：

我恨你！因为…

…;从结论说起(金字塔写作原则);解决问题与沟通解决方案;“从结论说起”的文章结构;内容;“您能用一句话介绍您的这本大作吗？”;中心思想的要诀;检验中心思想是否合乎标准?;内容;;论证法的结构(演绎推理);逻辑论证举例;内容;归纳法的结构(归纳推理);逻辑归纳举例;内容;MutuallyExclusive,CollectivelyExhaustive相互之间具有排他性/整体而言毫无遗漏;周密完整–练习;周密完整–练习;周密完整–练习;;一个新项目刚开始的前几周可能会令人身心疲惫…特别是有关解决问题的研究;…甚至可能会有风险;有关解决问题常见的迷思;解决问题的七个步骤;第一步–陈述问题;当务之急是对问题有个准确的了解;陈述问题的实例-公共图书馆;其他方面：问题的背景情况;问题背景情况的实例–公共图书馆;关心听众所急;“杰瑞，我根据