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呼叫中心工作现场管理制度

为规范呼叫中心机房工作现场管理，提高工作效率，创造一个“安静、有序、规范、整洁”的

环境，鼓励员工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服务，追求卓越，现结合公司关于服务和安全

等相关要求，制订本管理办法。

一、工作现场的基本要求

1、安全生产类：为保证工作场所内的人身财产、公司信息安全，特对进入工作区作如下要求：

2、工作区内实行个人持证准入制（新进员工必须领取临时工号牌），非上班时间，应避免在工作

区逗留（除因工作需要）；

3、非本公司工作人员未经许可禁止带入办公区域，办公区内不允许接待私人访客，如有特殊情况

请在办公室外休息区进行接待；

4、如遇外来人员，必须及时通知当班督导或负责人处理/接待，禁止私自带入办公区内；

5、为保障办公楼的安全，任何人不得在办公区域抽烟，如有需要请到吸烟区。

6、工作区内应注意用电安全，任何人不得私自用电。如使用充电器、电风扇、灭蚊器等；

7、在机房应遵循信息安全原则，办公区域不可随意利用公司系统上传/下载文件、视频、音乐等

资料；

8、应维护好公司经济利益，不得利用系统（如信用卡等等）、行销（如优惠券等）等漏洞，盗用

他人订购系统及话务系统工号，做出违反部门及公司政策的行为；

二、个人形象类

所有进入机房内应穿着规范，保持良好的坐姿，不可仰靠椅背、伏于桌面或将脚搁在电脑主机上等

不文明行为，也不可在机房内化妆。

三、现场纪律类

基于呼叫中心业务性质，同时为了营造办公现场整齐美观、和谐文明的气氛，规范办公人员在办

公现场的举止和行为，特对现场纪律作如下要求：

1、为了不影响机房信号受干扰，同时工作现场应有的工作状态，进入办公区域，手机应调成静音，

不可将手机放到台席上，机房内不可使用手机发短信、打/接电话、玩游戏、看小说、核对时间等

情况，如需使用手机，请在机房外打/接听，

2、为保持工作区的整洁有序，员工应按指定路线进出工作区域，行进过程中不得三两结对同行；

3、为保持工作区安静，所有人员在工作区内不得进行打闹、嬉笑、喧哗、攀谈等各种影响工作的

任何活动；

4、上班期间可阅读知识库以内的电子书籍或杂志，不可做与工作无关的事宜；如知识库以外：听

歌，上外网，玩在线游戏等；

5、上班期间应实时保持就绪，无故不得示忙，如有特殊情况需示忙，应请示现场值班主控经同意

后执行。

6、实行班组责任制，每天下班前主管需检查本组组员所坐区域的现场情况；包括：台席卫生、办

公设备是否还原并关闭；

7、基于呼叫中心话务需求和行业标准，员工小休时长为工作时长的20%，同时结合呼叫中心业

务需求，小休前请跟主管报备，如有特殊情况，请提前报备；

8、督导、主管可以在工作区内与主管、员工进行一对一的工作交流，但请放低音量，不可影响他

人工作，如交流对象为二人以上者，则交流地点须改在走廊或其他不会影响他人工作的场所进行；

9、为保证员工通话环境，机房内不可使用电话免提功能，主管核实录音请用耳机播放，如需做录音成

长请到机房外会议室进行；

10、办公区域严禁发生争吵、打架斗殴等有损公司、部门形象的行为；

11、在工作过程中不得使用座席拨打私人电话；

四、现场环境类

1、所有人员在工作区内应保持公共卫生，不可在工作区内乱扔垃圾和纸屑，杯中剩水应倒入指定

水桶或水池内，不可在走廊和地面上泼水，也不可利用纯净水洗漱杯子；

2、员工除液体饮料以外，不得将食品等与工作无关的物品带入工作区内，如有需要请移至2楼餐

吧；3、休室内椅子坐毕摆放整齐，报纸、杂志阅毕需放回原处，剩水应倒入洗手间，不得倒入植

物中；

4、走廊上应保持干净整洁，个人私人物品（如水杯、包包）请一律放置个人储物柜内，不可摆放

在公共区域，如因此导致物品遗失，公司概不负责；

5、办公区域固定资产及台席物品的摆放经专人管理维护和设计，为了整体美观，请不要随意移动。

如：随意拉动窗帘、开关电灯、打印机、咖啡机等硬件设施，随意移动桌面镜子、盆栽、禁止随意

浇灌植物；

6、在机房内不可乱扔废纸、杂物，乱涂乱写，张贴图画，不可在洗手间之外场地化妆、吐痰、剪

指甲、摆放个人物品，破坏公共卫生；

7、雨具请在进公司一楼时放入伞袋并放入个人储物柜或者二楼放雨伞区域，不可将伞撑开放在其

它公共区域。

五、就餐安排类

基于呼叫中心业务特殊性，对于排班制人员就餐作如下安排：

1、就餐时长：就餐时间统一由当班监控安排，统一为30分钟；员工不可私自外出就餐。如有特

殊情况请提前报备，不接受事后协调；

2、就餐方式：