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医院服务质量信息反馈渠道的建立与实践

目的探讨医院服务质量信息反馈渠道建立的应用效果。方法为畅通医院服

务质量质量信息反馈渠道，我院建立四级服务质量信息反馈渠道，促进服务质量

信息的有效应用，①向患者或家属反馈；②向职能部门反馈；③向临床科室反馈，

④向院长反馈。医院服务信息反馈渠道有效传递信息，为医院制定相应的管理标

准、培训、督导提供依据，提升医院的服务管管理。结果建立医院服务质量信

息反馈渠道，有助于医院服务工作的规范化管理，有助于提高医院服务质量。结

论建立医院服务质量信息四级反馈渠道保证了医院服务管理工作顺利开展，提

高了患者满意度，提升医院整体医疗服务水平。

标签：服务质量；反馈渠道；满意度；医院

1引言

患者满意度是社会及患者对医院提供的医疗服务质量公信度的客观评价和

衡量标准，患者的满意度是在医院分级管理中最重要质量指标之一[1]。为了有

效的提高医院服务质量，2011年11月我院开发研制医院客户关系管理系统

（ECRM），成立医院客户服务中心，全面实现医院服务信息化管理。在服务信

息分类反馈工作中，出现反馈信息滞后督办不得力，鉴于这种现象于2011年我

院实施四级服务质量信息反馈渠道，规范信息及时传递的途径。

2方法

2.1客户服务中心工作的特点和内容我院开发研制医院客户关系管理系统

为患者开展院前、院中、院后医疗服务，全面实现医院服务信息化管理。客户服

务中心工作人员负责收集患者满意度信息和患者需求信息，主要通过电话随访、

第三方评价满意度、触摸屏意见收集平台、院长热线、网络留言、服务跟踪调查

等形式收集。全方位听取患者和家属提出来的意见和建议。收集的范围包括医护

人员服务态度、医院服务流程、医疗护理服务质量、就医服务环境、医疗费用负

担等，并将调查结果综合分析逐级传递。

2.2实施各个工作环节服务质量信息反馈渠道由客户服务中心全面负责医

院服务质量管理，建立畅通有效地反馈渠道。将反馈信息分类整理后，通过客户

关系管理系统传递至院领导和相关职能部门、各临床科室。①向患者或家属反馈。

对于投诉医务人员的服务质量的事件或急办事件，在接到患者提出的投诉事件

后，客户服务中专职管理人员会同相关职能部门、临床科室负责人进行调查，将

调查和处理结果及时与患者或家属反馈，直到患者满意为止。②向职能部门反馈。

客户服务中心专职管理人员每月10号前将收集到的患者服务质量的信息进行分

类，以电子表格形式传递给相关职能部门（医务部、护理部、门诊部、总务部、

财务部）。限定事件发生科室在20号前对事件进行调查，并将调查结果逐项签署

整改和处理意见以电子表格上传客户服务中心。③向临床科室反馈。客户服务中

心以《服务质量信息反馈函》形式，将满意度调查结果、收集的意见和建议、

及各部门签署的意见，反馈给各科室。④向院长反馈。每月底对于投诉、服务问

题的难点热点，由客户服务中心将各类信息分类后向分管院长反馈汇报，然后分

管院长确定需要整改项目，以《院长审阅单》形式上报一把手院长签署，印发给

各部门责令限期整改。对签署的意见相关部门制定改进计划，确定实施时间，客

户服务中心进行追踪监督到位。实行服务质量反馈的统一管理。每季度在中层干

部会议上进行整改项目完成情况通报。

3成效

3.1满足了患者需求重视服务意见的反馈，从患者需求入手，明确服务改进

的项目。如患者对医务人员的医疗诊疗服务水平、护理服务质量、就医环境设施

等提出需进一步提高的建议。将结果及时向患者、临床科室、职能部门、院领导

反馈，使各方得知患者的需求，相互沟通，增进了解和信任，各项工作更好的衔

接，不断改进工作。使患者得到及时、规范、高效、周到的医疗服务，从而提高

医疗服务质量，满足了患者的需求。

3.2规范了医院服务管理我院高度重视服务建设，把医院服务建设纳入规范

化、制度化建设，抓住服务质量管理的重点，寻找服务意见反馈渠道的新途径。

通过实施四级反馈渠道把服务管理工作做实做细做精，服务质量得到持续改进，

保证我院服务管理工作顺利开展，使我院在社会上的认可度和美誉度不断提升。

3.3提高了患者满意度实施医院服务质量信息反馈渠道后，从患者需求出

发，对患者不满意的问题进行分析，明确原因，及时向相关部门和人员反馈，制

定整改计划，积极实施服务改进项目172项。患者满意度得到了较大幅度的提高，

患者满意度从92.12%上升到98.97%。从患者需求出发是服务质量改进提升了医

院整体服