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客户效劳理念

努力打造金牌效劳

效劳工作面临的挑战你是怎么理解效劳行业的呢？1、同行业竞争加剧。2、客户期望值的提升。3、不合理的客户需求。4、客户需求的波动。5、效劳失误导致的投诉。6、超负荷工作压力。

效劳代表的职业化塑造——外在标准的职业想象：第一形象，外表〔工装〕——现场接待。第二形象，声音——接待。标准的效劳用语：请求语气。专业的效劳技能标准的礼仪形态

效劳代表的品格素质——内在注重承诺宽容为美谦虚老实有同理心积极热情效劳导向

客户效劳循环图接待用户理解用户帮助用户留住用户

接待用户的技巧1、关注用户需求环境需求信息需求情感需求

2、微笑效劳

理解用户的技巧听问复述

听倾听的定义：通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息，给对方一种感觉——你愿意听。倾听的种类：无视地听、假装在听、有选择地听、全神贯注地听、带有同情心地听。倾听的内容：倾听事情；倾听情感。倾听的技巧：永远不要打断对方的谈话；学会什么时候说和不说。

问提问类型：开放式：封闭式：答复“是/不是”答复是肯定的，表达专业性。七不问：年龄、婚姻、收入、住址、经历、信仰、身体

复述复述事实目的：分清责任、提醒用户、表达专业素质复述情感不断认同用户。

我们提供效劳对象的是？——客户效劳人员培训专用物：出现故障的机器——机器是没有感情的。人：机器的使用者——人是有感情的。顾客？顾客是需要帮助和支持并唯一能给我带来利益的→人

尊重顾客、以诚相待顾客永远是对的客户是衣食父母

顾客的分类内部顾客：代理商、业务人员。外部顾客：消费者。——客户效劳人员培训专用

顾客产生抱怨的原因？所提供的商品不良所提供的效劳不佳理解：顾客花钱蛮有信心的选择了我们的产品，出现了问题，如果我们售后效劳部门不能提供很好的效劳弥补，我们可以想象一下后果？？通过以下的数据，可以深刻理解。

妥善处理客户抱怨的重要性平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户还会回来。——客户效劳人员培训专用

客户满意度〔CSI〕?CSI=客户感受值/客户期望值——客户效劳人员培训专用

什么是客户满意?客户的满意=问题的解决+愉悦的感受——客户效劳人员培训专用

带来好的效劳感知的原因能够理解用户的心情——同理度及时帮用户解决问题——专业度、反响度又好又快解决问题——专业度、反响度

如何为用户提供优质的效劳？优质效劳的五大要素：有形度〔指外表的穿着〕；同理度〔指理解关注用户〕；专业度〔指专业技能〕；反响度〔指解决问题的效率〕；信赖度〔指对品牌的影响力〕。

提供满意效劳我能得到什么？1.更好的人际关系2.良好的沟通技巧3.更好的语言表达4.良好的心理素质5.物质和精神回报——客户效劳人员培训专用CEO

与客户交流原那么1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户；2.同理心；3.责任心；4.诚心；5.平等原那么。——客户效劳人员培训专用

交流技巧◎区分你的用户★倾诉型〔表达感情〕—有人倾听—被认真的对待—得到尊重★实用型〔解决问题〕—立即行动—补偿或赔偿

有效的声音和行为◎语音、语速的控制◎使用用户的语言◎防止延长沉默时间◎让顾客先挂断

礼仪◎不催促客户◎防止使用公司专用语和各种缩略语◎接起响了很久的时首先致歉◎不因为忙碌就不提供优质效劳。

礼仪〔转接或需要客户等待〕转接：◎首先应征得客户的同意；◎转接前把客户的情况和要求传达给要接听的人；需要客户等待：◎表示歉意◎明确告知对方需等待的大致时间◎简要描诉你要做的事情

礼仪〔打出〕◎语速适中、语调愉快◎礼貌称呼别人的头衔：“您好，请问是XX先生/小姐？……”◎征求对方是否有时间：“……请问现在是否方便？…”◎立刻介绍自己：“打搅一下，我是步步高公司效劳人员…”◎通话过程中有打进时，应接进新来电，但要向对方讲清楚◎通话完毕：“……打搅你了，再见！”

接待效劳根本技巧◎展现积极支持的态度 1.主动招呼顾客；2.不管多忙给来访的客户30秒；3.不因为繁忙就不提供优质效劳。——客户效劳人员培训专用

接待效劳根本技巧◎表示尊重礼貌的问候；◎表示欢送至少2-3秒钟目光交流◎表示理解——客户效劳人员培