《某酒店前厅服务质量问卷调查报告(附问卷)10000字》 .pdfVIP

某酒店前厅服务质量问卷调查报告

目录

一引言2

二相关理论概述2

三S万豪酒店前厅部调查分析3

（一）S万豪酒店介绍3

（二）前厅部服务质量研究设计4

四S万豪酒店前厅部存在的问题

（一）服务态度热情度不够

（二）服务响应度不足，无法及时提供所承诺的服务

（三）综合能力的不足，无法高效解决问题12

（四）个性化程度不够12

五S万豪酒店前厅部改进建议13

（一）做好第一印象，加强自身管理13

（二）建立部门内部沟通机制，加强各部门交流13

（三）加强系统培训，提升专业技能14

（四）增强深层次互动交流，提供个性化服务14

结论15

附录16

1

一引言

我国旅游饭店业的整体经营管理水平主迈向国际化，标准化方向。随着行业

的发展行业竞争也变得日趋激烈，而竞争的主要焦点就是服务质量。在如今各城

市的高星级酒店市场竞争中，核心竞争力就是各家酒店的所提供的服务，也就是

能够满足顾客的需求，提高顾客满意度的能力。酒店的部门组成部分中能够直接

面对客人，正面向客人提供服务的主要集中在前厅部，客房部，餐饮部这些部门

之中，而作为最先与客人接触的门面担当就是前厅部。因此，提高前厅部的服务

质量，从而满足顾客的需求变得尤为的重要。

本篇论文将以S万豪酒店的前厅部为研究主体，通过对客人的访谈和调查问

卷，找出酒店前厅部现有的服务方面的问题，并提出相应的措施和建议，为S

万豪酒店前厅部的服务质量提升提供一个思路。与此同时，期待S万豪酒店前厅

部提高顾客满意度，提高酒店的知名度，达到提升酒店整体效益的目的。

二相关理论概述

（一）相关概念定义

1982年，北欧学派的奠基人克里斯丁·格罗鲁斯（Christian·Gronroos）从

认知心理学的角度出发，首次提出“感知服务质量”的概念。他提出了服务质量

从本质上看是一种感知，属于主观范畴。它取决于顾客的服务期望与实际感知到

的服务之间的比较结果。首次具体阐述了从感知的角度研究对顾客满意度的重要

性。强调服务质量的高低取决于顾客的感知，服务质量最终的评价者是顾客而非

企业。

宋