公司总机接待日常管理制度 .pdfVIP

第一章总则

第一条为规范公司总机接待工作，提高服务质量，树立公司良好形象，特制定本

制度。

第二条本制度适用于公司总机接待人员的日常工作。

第三条总机接待人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，热情、礼貌、

耐心地为来电客户提供优质服务。

第二章接待职责

第四条总机接待人员负责接听公司内外来电，转接重要电话，确保信息畅通。

第五条接听电话时，应主动报公司名称，礼貌用语，认真记录来电者信息。

第六条对来电咨询业务，应耐心解答，提供准确信息；对不清楚的问题，应及时

转接相关部门或领导。

第七条对紧急电话，应优先处理，确保重要信息及时传达。

第八条对客户投诉，应认真听取，做好记录，并及时反馈给相关部门或领导。

第九条总机接待人员应主动学习业务知识，提高业务水平，确保为客户提供专业、

高效的服务。

第三章接待规范

第十条接听电话时，应保持声音清晰、态度和蔼，语速适中，语调亲切。

第十一条接听电话时，应遵守以下用语规范：

（一）问候用语：您好，欢迎致电[公司名称]，请问有什么可以帮您的？

（二）转接电话：您好，[被转接人姓名/部门]正在忙碌，请您稍等，我将为您转

接。

（三）结束通话：感谢您的来电，祝您生活愉快！

第十二条接听电话时，应遵守以下行为规范：

（一）保持电话线路畅通，不得随意离岗。

（二）接听电话时，不得做与工作无关的事情。

（三）不得在电话中泄露公司机密。

（四）不得在电话中争吵、辱骂客户。

第四章考核与奖惩

第十三条公司对总机接待人员的工作进行定期考核，考核内容包括接听电话数量、

服务质量、业务水平等方面。

第十四条对考核优秀者，给予表彰和奖励；对考核不合格者，给予批评和指导，

必要时进行培训或调整岗位。

第五章附则

第十五条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十六条本制度自发布之日起实施。

一、总机接待人员应熟悉本制度，并严格执行。

二、总机接待人员应保持良好的职业素养，树立公司良好形象。

三、本制度如有未尽事宜，由公司人力资源部负责解释和修订。