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企业总机管理制度

1.引言

公司总机是企业通信的重要枢纽，直接关系到内外部信息流畅的

运转。为了规范总机管理，提高接待服务效率，特制定本制度，

明确总机管理的标准和流程。

2.适用范围

本制度适用于公司总机接待人员，包括总机操作员、前台接待等

相关人员。所有接待人员均需遵守该制度，确保公司形象和信息

传递的顺畅。

3.总机接待岗位要求

3.1专业素养

3.1.1总机接待人员应具备较好的语言表达能力，熟练使用通信

设备，了解公司业务和相关信息。

3.1.2对电话接待、信息传递等基本业务有较强的操作能力。

3.2外貌及仪容仪表

3.2.1总机接待人员要求仪容仪表整洁，穿着得体。

3.2.2员工在工作时需佩戴工作牌，保持良好形象。

4.总机操作规范

4.1来电接听

4.1.1来电应在三铃内迅速接听，用标准用语热情地问候并主动

获取来电者的需求。

4.1.2不得在来电时玩手机、交谈或干扰他人，确保专注接听。

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4.2信息记录与传递

4.2.1接待人员要认真记录电话留言、来访者信息等，确保信息

准确无误。

4.2.2信息传递时要明确并简洁，确保对方能够清晰理解。

5.来访者接待

5.1接待礼仪

5.1.1对于来访者，总机接待人员要以微笑和热情的态度迎接，

主动提供帮助。

5.1.2针对访客提问，要提供准确、详细的信息，尽可能解答其

疑虑。

5.2来访者登记

5.2.1对于到访的客人，总机接待人员要及时进行登记，包括姓

名、单位、来访事由等。

5.2.2确保来访者戴好访客牌，提醒其注意安全规定。

6.电话转接与呼叫

6.1电话转接

6.1.1当来电者需要与特定人员通话时，总机接待人员应迅速将

电话转接至目标人员。

6.1.2在转接电话前，要先征得来电者同意，并简要说明转接原

因。

6.2内部呼叫

6.2.1员工之间的内部呼叫应当使用规范用语，简洁明了。

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6.2.2内部呼叫不得频繁打扰非相关人员，确保通话效率和秩序。

7.突发事件处理

7.1电话故障处理

7.1.1在电话出现故障时，总机接待人员要及时报修，并通过备

用设备维持通信畅通。

7.1.2在电话系统维修期间，要及时通知相关人员并提供备用联

系方式。

7.2来访者突发状况处理

7.2.1对于来访者可能出现的紧急状况，总机接待人员要迅速报

告相关人员，并按照公司应急预案进行处理。

7.2.2在突发情况下，保持冷静，根据公司规定采取相应的措施，

确保来访者和员工的安全。

8.信息保密与安全

8.1通讯记录保密

8.1.1总机接待人员应妥善保管通讯记录，不得随意外传或泄露

客户隐私。

8.1.2不得将未经授权的信息提供给外部人员，确保公司信息的

安全性。

9.值班轮换与替班安排

9.1值班轮换

9.1.1公司将制定详细的值班轮换计划，确保总机在办公时间内

有人值守。

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9.1.2轮班期间，接班人员要认真查看交接班记录，了解当班情

况。

9.2替班安排

9.2.1如有需要进行替班，总机接待人员应提前请假并得到相关

主管的批准。

9.2.2替班人员在接班时要仔细了解之前班次的情况，确保工作

的连贯性。

10.培训与提升

10.1新员工培训

10.1.1公司将为新入职的总机接待人员提供详细的培训计划，

包括操作流程、礼仪规范等。

10.1.2新员工在培训期间要认真学习，通过培训考核后方可上

岗。

10.2定期培训与提升

10.2.1公司将定期组织总机接待人员参与相关培训，提高其业

务水平和服务意识。

10.2.2接待人员有义务积极参与培训，不断提升个人综合素质。

11.附则

11.1本制度未尽事宜的，由公司总机管理团队负责解释和裁决。

11.2本制度自颁布之日起生效，并可根据公司实际情况进行适

时修订。

11.3本制度的解释权归公司总机管理团队所有。

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