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患者投诉与处理程序

协议书：患者投诉与处理程序

本协议书由以下双方达成，即医疗机构（以下简称“甲方”）和患者（以下简称“乙方”）。

1.背景与目的

甲方作为一家医疗机构，致力于提供高质量的医疗服务，关注患者的健康权益。乙方是甲方的患者，享有合法的权益，包括但不限于投诉权。为了保障乙方的投诉权和甲方的被投诉处理程序，甲乙双方特此达成协议。

2.投诉的定义

投诉是指乙方以口头或书面形式向甲方提出对医疗过程、医疗质量、服务态度或其他方面的不满意问题。

3.投诉的渠道

为了方便乙方与甲方之间的沟通，乙方可通过以下渠道向甲方提出投诉：电话、书信、电子邮件、投诉箱等。

4.投诉受理程序

（1）乙方提出投诉后，甲方将指定一名专门负责接受投诉的工作人员，负责协调处理投诉事宜。

（2）甲方将在接到投诉后的24小时内安排面对面或电话沟通，详细了解投诉的具体细节，并记录投诉过程。

（3）甲方将在接到投诉后的48小时内进行初步调查。

（4）甲方将在接到投诉后的7天内完成对投诉的调查，并向乙方提供调查结论。

（5）如甲方调查结果不满足乙方要求，甲方将与乙方协商解决方案，并在接到投诉后的15天内提出解决方案。

（6）如果乙方对甲方的解决方案不满意，乙方可向医疗监督机构或相关行政部门投诉，甲方将全力配合相关部门的调查。

5.保密性与隐私

甲乙双方同意在投诉处理过程中保持信息的保密性，不将相关信息泄露给任何未经授权的第三方，除非得到甲方的书面同意。

6.签署与解释

本协议一式两份，甲乙双方各持一份。协议的解释、执行和纠纷解决，适用中华人民共和国法律。如双方对本协议的内容有争议，应通过友好协商解决；协商不成时，应提交甲方所在地的人民法院解决。

甲方（医疗机构）：乙方（患者）：

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