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电力企业大客户服务管理现状及改进方

向

摘要：电力作为日常生活中必需的特殊产品，电力公司的客户管理十分复杂，

如何提升电力公司的客户服务水平和质量，提升大客户服务规范和业务支撑，是

电力公司目前要思考的问题。本文通过对供电公司大客户服务现状分析，指出当

前该公司在大客户管理方面急需解决的问题，最后提出有效的改进建议。

关键词：供电公司；大客户管理；改进建议

引言

营销活动的主要目的就是根据客户的实际需求，给予客户更加安全、可靠的

供电服务，进而满足电力市场的供电需求。在以往的电力服务之中，都是通过人

工查表的方式来查询客户的用电量，进而完成电力资源费用的计算，这种人工查

表的方式工作效率较低，同时在工作开展过程中还会遇到一些问题。随着信息技

术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作

构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。在电力客服

系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极

地影响。

1电力客户服务需求预测的意义

1.1为了满足不断增长的电力需求

随着科技水平的不断提高，人们越来越离不开电力，很多行业的自动化发展

也依赖于电力能源，各地区的用电量都在不断增加，人们对于电力的需求也在不

断增长。在这种情况下，电力企业在增加了一定机遇的同时，也增加了许多压力，

电力企业为了更好地满足不断增长的电力需求，提出了对电力使用客户进行电力

需求测试的方法，对于电力客户的用电总负荷量进行分析，从而完善自身的供电

系统。

1.2为了满足社会发展的需要

进行电力客户服务预测工作也是为了满足社会发展的需要，电力能源是当今

社会发展的基础能源，各行各业的工作都离不开电力能源，因此，电力企业的发

展影响整个社会的发展。而电力客户服务需求预测工作是电力企业发展所迈出的

一大步，是电力企业适应新的社会环境以及提升自身服务水平的重要工作，也是

保障电力企业节约能源、提高供电效率、提升供电质量以及实现智能化供电的重

要举措。

2电力公司大客户服务的现状分析

2.1管理系统存在安全风险

第一，技术安全保障性问题。电力营销管理体系因存在缺陷，出现不稳定因

素或安全漏洞，这些都是不法分子有利可图的机会，如黑客侵入电力内部管理系

统，盗取机密，或者利用这些不稳定漏洞，轻者出现电费修改，重则专卖电力知

识专利，其造成的损失是不可逆转的。

第二，人为误差操作。人为因素导致的奉献问题，归根结底是人为操作误差，

如系统维护或记录员将用电量或电价记录错误等，造成数据异常等问题。

2.2市场环境现状

我国电力企业为垄断性质，进而导致我国电力企业营销管理模式调整实施较

慢，再加上管理意识的薄弱，自然会影响电力营销模式功能与服务质量，用户满

意度与接受度较低，虽然电力市场用电供不应求，但是营销效率差强人意。电力

市场重视电力营销管理，将放在生产经营的重点转移到市场需求上，才能实现最

大化效益。

3大客户管理的改进方向

3.1为客户提供获取相关电力知识的渠道

电力客服系统涵盖了客户服务与市场业务两个领域，其在客服服务运营中的

运用，有助于提升电力企业电力服务的综合水平，进而更好地满足客户的相关需

求。为了能够让客户更方便地了解相关电力知识，电力企业的客服就要起到客户

与电力企业之间的传递者作用，通过电力客服系统为客户了解相关电力知识提供

有效途径。在实际工作之中，电力企业主要是通过营销的形式完成电力向客户的

传输。另外，在电力服务的过程中，客户往往会向客服反应或投诉一些问题，通

过电力客服系统可以完成自身协调，能够更加准确地答复客户提出的问题，进而

让客户享受到更加优质的电力服务。我们可以理解为，电力客服系统显著提升了

电力企业的电力服务质量，这对电力企业与客户之间的关系有着直接影响，可优

化电力企业营销活动，真正意义上实现电力信息的共享，从而达到企业与客户双

赢的目的。

3.2提升电力企业的调度指挥能力

电力客服系统的运用，显著提升了电力企业的调度指挥能力，其通过电力客

服系统自身的协调指挥作用，能让客户得到最直接、最优质的电力体验。客服系

统根据客户的诉求与问题，对内部资源加以协调，即可为客户给出科学合理的解

决方案，进而让客户获取最优质的服务，最大限度地满足客户的相关需求。在电

力客服系统运用在电力营销业务中的初始阶