市场顾客意见反馈处理制度.docxVIP

市场顾客意见反馈处理制度

1目的

1.1规范公司市场意见反馈处理标准，将顾客对产品质量、服务质量的疑问和异议得到及时、妥善地解决；

1.2明确意见反馈分类和意见反馈处理途径，以及各类意见反馈的处理权责；

1.3通过对客户意见反馈的认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，减少顾客流失，提高产品质量和服务质量、制定质量改善措施，维护公司的市场信誉和品牌形象。

2适用范围

本制度适用于所有涉及本公司的产品质量、客情维护与客户服务的各类形式意见反馈内容的处理。

3意见反馈分类

3.1根据意见反馈内容，消费者意见反馈分为服务质量意见反馈、产品质量意见反馈。

3.2服务质量意见反馈：消费者(经销商)购买产品过程中，因公司业务人员或促销人员服务态度不佳、虚假承诺等情况而发生的意见反馈。

3.3产品质量意见反馈：消费者购买产品后，在保质期限

内出现

1

产品变质、包装破损或内容物反常、产品缺陷、包装改善等情况而发生的意见反馈。

4职责

4.1运营中心调度负责公司对外加工产品质量和服务质量的意见反馈归口管理工作；

4.2销管部负责自有销售产品质量和服务质量的意见反馈归口管理工作；

4.3品控部负责不良品产生原因的追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实，并对意见反馈处理提供技术上的支持；

4.4责任部门负责对意见反馈内容进行详细调查，配合相关部门做好后续改进工作。

5工作程序

5.1信息收集、核实、传递

5.1.1各部门及销售主体接到意见反馈电话、传真、信件后，根据意见反馈情况及时通知到相关归口管理部门进行初步登记。

5.1.2归口管理部门应在产生意见反馈半个工作日内，通知相应区域分管负责人，并要求在3个工作日内进行具体情况核实，并参照以下内容开展确认工作。

(1)属于服务质量范畴：重点对服务内容、发生时间、发生区域、参与人员、联系方式、事情经过、期望要求等事项进行调查了解。

(2)属于产品质量范畴：重点对反馈产品的名称、规格、批次、

2

消费者姓名、发生区域、购买及使用情况、期望要求等事项进行调查了解。

(3)注意调查方式：稳定消费者情绪，明确公司服务原则，对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导；与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，拟定解决意见反馈的具体方案；对公司业务改善提出建议的顾客表达谢意。

5.2服务质量反馈处理要求

归口部门收到消费者(经销商)对业务服务质量反馈后，举行开端判断，若实际情况是由于业务职员的服务质量问题引发客户意见反馈的，报给责任部门(销售部)，由责任部门对

其作以处置惩罚，归口部门做好登记备案，跟踪落实后续处置惩罚结果。

5.3产品质量反馈处置惩罚要求

5.3.1属于经销商反馈：在保质期内因产品生产形成的质量问题，以补货为原则，按问题产品数量1:1补偿，需提供证据材料(拍照及其他事实经过材料，内容不详的不予处置惩罚)。其中，补偿数量在5件以下(含5件)，须地区经理知晓同意；补偿数量在5件以上或补偿件数价值在500元以下的，须部门经理知晓同意。超出处置惩罚权限或其他难以相同解决的情况，由归口部门征求相关领导协商意见，承办人按照协商结果可举行处置惩罚。

5.3.2属于一般消费者：经现场核实，意见反馈产品质量问题事实清楚明确的，在完成证据材料确认后(拍照及其他事实经过材料，内容不详的不予处理)。承办人员按以下方式处理：

3

(1)消费者同意调换的，承办职员可以当场做出换货处置惩罚的决定；消费者要求补偿的，补偿价值同类5件产品以下(含5件)的，在得到地区经理同意后，承办职员可当场决定处置惩罚；

(2)补偿5件产品以上或补偿价值在500元以下的，承办职员须经部门经理同意后可举行当场处置惩罚。

(3)超出处理权限或其他难以沟通解决的情况，由归口部门征求相关领导协商意见，承办人按照协商结果可进行处理。

5.3.3在保质期内所有因公司品质因素需要报废、退货的产品，必须经过公司品控部举行产品质量调查确认和质量负责人具名许可，方可举行处置惩罚，否则公司有权不予承认和拒收处置惩罚。

5.3.4其它规定

(1)属于质量问题反馈处理费用的，由公司质量管理费用支出,非品质问题意见反馈费用由所属责任部门及责任人承担，具体按照岗位绩效考核标准进行考核处理。

(2)消费者已饮用同时索赔医疗费用的，消费者须提供县级以上医院出具的证明材

料，的确是饮用产品引发的医疗费用由我公司承担，否则一律不予赔偿；若在酒店用

餐时由于产品质量问题引起意