医疗机构医院服务流程优化设计方案.doc

医院服务流程优化设计

何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。

医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程；另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。

随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着医院原有的医疗服务模式，促使医院的医疗服务由“以医院为中心”向“以患者为中心”、由“以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。

在这种形势下，一些医院深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务的重要性。

医院服务行为规范

行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动，即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体(个人)的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动(行为)，表现为言行举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性(即思想指导行为)等特征。

“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准的意思。行为规范，是关于人们行为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则和行为标准。

员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员工毫无例外地遵守。这里的员工是指所有医院工作的员工，包括医务人员、护理人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。

行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时，有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员工的行为，使其符合医院的要求和利益。

员工行为规范的内容十分丰富，涉及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、员工仪表规范、员工举止行为规范。

医院服务过程设计原理

对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加25~85%。与客户保持良好的关系以及提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化，为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高获利能力的必经之路。

而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终“忠诚”于医院，“始终不渝”地到医院“享受”医疗卫生服务。

服务交互过程的四层次原理：

服务作为一个系统，由于其本身的性质，外部服务价值的体现与服务过程是密切相关的。从服务组织、服务人员与客户的接触水平看，很明显地，医疗卫生服务属于一类高接触水平的服务。

服务接触是服务管理中的一个重要要素；简单地说，服务接触就是指客户与服务组织、服务人员在服务过程中的交互，通过这样、那样的交互过程、作用，服务组织、服务人员将服务传递给客户。

在服务营销管理中，与客户保持长期关系的服务交互过程被划分为四个层次，即动作、情节（或环节）、片断、关系。

动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。在服务管理中，这称为关键时刻。动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。

单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。每个情节包括一系列动作。

相互关联的情节形成交互过程的下一个层次的片断。片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或它们的组合来定义。片断从性质上是交叉科学的。

最重要的、最核心的层次是关系。几个片断的组合便形成关系。片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。

医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。

医院服务过程优化设计

服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。

【门诊服务过程优化设计】

门诊服务过程分解为：导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放6个环节。

导诊环节的工作职责：为患者解答各类就医疑问；引导、帮助患者到达就医目的地；为患者提供其他