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电商行业|客服的薪酬、绩效激励方法
01
电商基本流程
电商的流程，基本可以总结为：
卖什么
↓
在哪里卖
↓
怎么卖
↓
买家感兴趣
↓
形成购买
↓
发货物流
↓
售后
这是一个简单的电商流程框架，每个流程或者环节都需要不
同岗位的人参与，岗位不同，职能也不同。每一个岗位都有
不同的职能，每一项职能的目的又有所区别。只有明确认知
到各职能的目的，才能做出具有针对性的绩效方案。然后根
据该岗位创造的显性价值和贡献数据，定价，付费。但是我
们会发现同样的一个岗位，定价仍有区别，今天就客服为
例，为大家分享一下电商客服的具体薪酬绩效考核解析，希
望对你有所启发。
02
售前客服薪酬解析
售前客服，一些企业报价3K-4K，一些则报价4K-6K，再高
点6-8K也有的。虽然薪酬各有不同，但是其工作职能却是类
似。这是什么原因造成的？
①地区物价水平、薪酬水平不同造成的。
②企业的经济效益不同造成的。
③企业的发展阶段，采取的薪酬策略不同造成的。
④绩效方案和薪酬激励方案不同造成的。
⑤同岗位的个人能力或者素质、表现不同造成的。
……
发钱要讲究策略的，不是拍脑袋随便决定。发钱的策略，简
而言之，有2种：
①加法：比如说提成，卖的越多，给的也越多；
②减法：既定给你钱，但是假如有一些要求没有做到，就会
扣掉一部分。比如全勤奖，你做到全勤，那就给你相应的金
额，做不到，就没有。
无论加法还是减法，要求的界定点高低非常重要，也就是平
衡点的高低。平衡点高了，无法完成，员工就会懈怠很多。
举例：我们曾经有家家具公司的客服，客服的提成起点是
10W的销售额。据我的了解，有一名客服同学在第一个月凭
着自愿加班，每天10个小时的工作时长，达到了10W的销售
额，拿到了不错的薪资。同样是这位同学，在第二个月的月
初因为一些事情请了几天假期，等回来上班时没有了头一个
月的那股拼劲。原因就是她本人认为再怎么拼命也达不到
10W的销售额了，所以还不如轻松一些。
03
常见客服薪酬方式解析
在电商公司中，客服就是企业的销售员，销售额的直接创造
者，她们的绩效该如何设计呢？先看一下，很多公司常用的
方式：
①销售额*提成点
我们特别注意一下A和B的客服对比上，差了1块钱的销售
额，公司就要多支出150元。还有另一种情况就是，如果提
点的分起点定的太高，根本达不到的情况，会使激励无效。
②转化率定提点
这种薪酬方式，如果我是客服，我只在乎转化率，我一个月
只做一个高客单价的客户就可以了。我的业绩提成收入，同
样可以很高。我会对客户挑肥拣瘦，有选择性的服务客户。
或我加班加点的干，通过获取大量询单客户的方式，来获得
更多的成交，提供提成收入。
③其它常见的提成模型：
客服用什么样的绩效考核和薪酬激励方式，更有效呢？
①明确客服岗位，是接待买家，让买家尽快
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