旅馆业值班巡查制度.docx

旅馆业值班巡查制度

第一章总则

为规范旅馆行业的值班巡查工作，确保旅馆安全、服务质量及顾客满意度，根据国家相关法规、行业标准及公司内部管理规范，特制定本制度。值班巡查制度是旅馆业确保运营安全、服务规范及顾客体验的重要保障。

第二章制度目标

1.保障安全：通过定期的巡查，及时发现并消除安全隐患，确保旅馆内外的安全环境。

2.提升服务质量：通过巡查，确保服务标准的执行，提升顾客的满意度。

3.加强管理：通过制度化的巡查流程，落实责任，增强管理的规范性和透明度。

4.信息反馈：建立巡查记录和反馈机制，为管理层提供决策依据。

第三章适用范围

本制度适用于本旅馆所有部门及所有值班人员。所有值班人员须遵守本制度，并在巡查过程中认真履行职责。

第四章管理规范

4.1值班人员职责

1.巡查内容：

-观察公共区域的卫生状况及设施完好情况。

-检查消防设施及应急设备是否正常运作。

-了解顾客反馈，关注顾客需求及投诉。

-确保员工遵守服务规范，确保服务质量。

2.巡查频次：

-公共区域巡查：每小时1次。

-房间巡查：每日不少于3次，重点关注入住率高的楼层。

-特殊事件巡查：如有突发事件，需临时增加巡查频次。

4.2巡查记录

1.记录内容：

-巡查时间、人员、地点及发现的问题。

-处理措施和反馈情况。

-顾客意见和建议。

2.记录方式：

-使用电子巡查系统，确保数据的实时性和准确性。

-纸质记录需由值班人员签字，交由主管审核。

第五章操作流程

5.1值班安排

1.值班人员的选定：

-按照岗位职责和工作经验，合理安排值班人员。

-确保每班次至少有一名主管在岗。

2.值班交接：

-值班前进行交接会议，确保信息传递准确。

-值班结束后，交接记录须由接班人员签字确认。

5.2巡查执行

1.巡查准备：

-提前准备巡查设备，如手电筒、记录本等。

-查阅上次巡查记录，了解未解决的问题。

2.巡查实施：

-按照预定路线进行巡查，确保覆盖所有公共区域和重点房间。

-遇到问题需及时处理，并记录在案。

5.3问题处理

1.问题分类：

-紧急问题（如火灾、犯罪等）：立即报告并采取应急措施。

-普通问题（如卫生、设施问题）：记录并反馈至相关部门处理。

2.问题反馈：

-每日汇总巡查记录，向管理层报告。

-定期召开巡查反馈会议，分析问题原因，制定改进措施。

第六章监督机制

6.1监督责任

1.主管监督：

-主管须定期参与巡查，确保巡查制度的执行。

-对值班人员的巡查记录进行审核，确保信息准确。

2.内部审计：

-每季度进行一次巡查制度的内部审核，评估实施效果。

-对于发现的问题，及时整改，并做好后续跟踪。

6.2评估机制

1.评估指标：

-安全隐患发现与整改率。

-顾客投诉处理及时率。

-服务质量满意度。

2.评估反馈：

-定期向全体员工反馈巡查工作的成果和不足。

-根据评估结果，不断优化巡查流程和标准。

第七章附则

1.解释权：本制度由旅馆管理层负责解释。

2.生效日期：本制度自发布之日起生效。

3.修订流程：如需对本制度进行修订，应由管理层提出，并经过全体员工意见征集后，报管理层批准。

结论

通过本制度的实施，旅馆将能够有效地提升安全管理水平和服务质量，确保顾客满意度，进而增强市场竞争力。希望全体员工能够认真贯彻执行，持续改进，共同为旅馆的良性发展贡献力量。