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公路收费窗口微笑服务考核暂行办法

第一条为进一步规范公路收费窗口微笑服务考核工作，

加强监督检查，制定本办法。

第二条适用于集团公司公路收费窗口微笑服务考核工

作的管理。

第三条营运管理部负责公路收费窗口微笑服务考核工

作。

第四条考核工作以司乘满意为导向，突出服务的现场

实效，体现微笑服务真诚、自然。

第五条考核内容包括收费人员的微笑服务工作和收费

现场的服务环境等。

第六条考核标准见集团公司《公路收费窗口微笑服务

现场考核标准》、《公路收费窗口微笑服务视频考核标准》、

《公路收费窗口微笑服务内业考核标准》以及《收费人员微

笑服务标准》。

第七条考核方式分为现场考核、视频考核和内业考核：

（一）现场考核是对服务效果进行现场评价。集团公司

委托第三方组织实施，每季度开展两次，营运管理部监督，

并对考核结果进行审核；

（二）视频考核采取录像评审的方式对服务效果进行评

价。由营运管理部组织集团公司内训师（考核员）组成考核

组开展考核，每季度开展一次；

（三）内业考核是对公路营运管理单位和所辖一个收费

站的微笑服务内业管理进行检查。由营运管理部开展考核，

每年开展一次。

第八条考核得分分为月度考核得分和年度考核得分，

具体计分规则如下：

（一）每月开展一次现场考核或视频考核，考核得分计

为当月的月度考核得分。

1.收费站月度考核得分：S=ΣW/n×90%+H（S为收费站

月度考核得分，W为单道口微笑服务得分，n为考核道口数，

H为收费站服务环境得分）；

2.公路营运管理单位月度考核得分：Y=ΣS/N（Y为公路

营运管理单位月度考核得分，S为收费站月度考核得分，N

为所辖收费站个数）。

（二）公路营运管理单位年度考核得分：

A=ΣY/12×95%+B×5%（A为公路营运管理单位年度考核

得分，Y为公路营运管理单位月度考核得分，B为公路营运

管理单位内业考核直接得分）。

第九条考核结束后营运管理部以《微笑服务通报》的

形式，通报考核结果，提出建议，指导微笑服务工作开展。

公路营运管理单位对考核结果如有异议，书面申请复审，营

运管理部在三个工作日内作出复核意见。

第十条在集团公司微笑服务考核中获得通报表扬的人

员，按照现场考核200元/人次、视频考核100元/人次的标

准给予奖励。公路营运管理单位年度考核得分运用于评优评

先、表彰奖励等方面。

第十一条各公路营运管理单位应制定相应的考核管理

办法。

第十二条本办法由集团公司营运管理部负责解释。

第十三条本办法自发布之日起施行。

第十四条附件：

（一）公路收费窗口微笑服务现场考核标准

（二）公路收费窗口微笑服务视频考核标准

（三）公路收费窗口微笑服务内业考核标准

附件1

公路收费窗口微笑服务现场考核标准

考核项目考核内容考核指标评分标准分值

不按规定着装扣2分；着装不规范发现

着装标准2

一处扣1分（扣完为止）。

礼仪行为

(5分）发式凌乱、不规范扣1分；妆容过淡、

仪容仪表标准过浓扣1分；胡须未剃干净扣1分；涂3

染夸张指甲油扣1分（扣完为止）。

态度恶劣扣30分；冷漠扣10分；不积

服务态度