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空中货运与物流管理制度

第一章概述

第一条目的

为确保企业空中货运与物流工作的有序进行，规范各项管理工作，

提高效率并保障客户权益，订立本制度。

第二条适用范围

本制度适用于企业空中货运与物流工作的全过程管理，并与相关法

律法规相配套。

第二章组织与职责

第三条组织架构

企业设立空中货运与物流管理部门，负责该项业务的组织和协调工

作。管理部门下设空运部、物流部和客户服务部等职能部门。

第四条职责分工

1.空运部负责与航空公司、货代公司等合作伙伴的合作协调，

订立航班计划、货物装载计划，并负责货物运输的安全与跟踪；

2.物流部负责与物流仓储公司、货运代理公司等合作伙伴的

合作协调，负责货物的仓储管理、运输组织和跟踪；

3.客户服务部负责与客户的沟通联系，接受客户货物运输需

求并进行布置，解答客户疑问和处理客户投诉。

第五条资格要求

企业空中货运与物流管理部门应设立专职负责人，具备相关管理经

验和行业背景，熟识国内外空中货运与物流市场和相关法规。

第三章运输管理

第六条运输合作伙伴选择

1.企业应与合法注册、有良好信誉、具备相关资质的航空公

司、货代公司、物流仓储公司、货运代理公司等运输合作伙伴建立

合作关系；

2.在选择运输合作伙伴时，应综合考虑其航线网络掩盖、运

输本领、安全保障本领、服务质量和价格等因素。

第七条运输安全管理

1.企业要确保货物安全运输，加强对运输合作伙伴的监督，

定期评估合作伙伴的安全管理本领；

2.企业应建立完善的运输安全管理制度，包含货物的包装、

装载、运输和交接等环节的规定，防止货物在运输过程中发生损坏、

遗失或被盗等情况。

第八条运输跟踪与回访

1.企业要建立运输跟踪系统，对货物的运输情况进行实时监

控，并及时与客户沟通，供应运输进度信息；

2.企业应定期对已完成的运输进行回访，了解客户对运输质

量的评价和看法，及时解决问题和改进服务。

第四章仓储管理

第九条仓库选择与管理

1.企业应选择具备合法资质、场合设施完备、安全环境良好

的物流仓储公司作为合作伙伴；

2.仓储公司应依照企业要求，对货物进行分类、标识、分区

管理，并建立相应的货物存档记录；

3.企业要对合作的仓库进行定期巡检和安全检查，确保仓库

设施的正常运行和货物的安全存放。

第十条进出仓库管理

1.企业应建立仓库货物进出管理制度，规定货物进出仓库的

手续和要求，确保货物进出的合法性和安全性；

2.企业要与物流仓储公司紧密合作，进行货物进出仓库的信

息共享和核对，确保数据的准确性和全都性。

第十一条货物库存管理

1.企业要建立货物库存管理制度，确保货物存放有序、准确

统计库存量，并定期进行盘点；

2.企业应与物流仓储公司进行库存数据交换和核对，确保数

据的全都性和及时性。

第十二条货物保险管理

1.企业应依据货物的价值和风险情况，合理选择货物保险方

案，并与客户协商确定具体保险责任；

2.在货物进出仓库的过程中，企业应加强货物保险的跟踪和

管理，确保客户的货物能够得到及时有效的赔付。

第五章客户服务

第十三条客户需求管理

1.客户服务部门要建立客户数据库，记录客户的基本信息和

运输需求，及时进行沟通和跟进；

2.对于紧要客户，企业应定期进行走访，了解客户需求并供

应相应的解决方案。

第十四条投诉处理管理

1.客户服务部门要设立投诉处理机制，及时接收和处理客户

的投诉，确保客户的合法权益；

2.对于投诉的处理结果，企业应在规定的时间内做出回复和

解决方案，并进行记录和总结，以改进服务质量。

第十五条服务质量评估

1.企业要建立客户服务评估机制，定期对客户服务质量进行

评估，了解客户满意度和改进建议；

2.依据评估结果，企业要及时调整和改进服务流程和管理方

式，提高客户满意度和服务质量。

第六章法律与责任

第十六条合规管理

1.企业应遵