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案场客服工作计划新版

案场客服工作计划新版1

一、规划工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工

作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

1，巩固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需

求）。

完成目标可以通过以下途径：

1，定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

2，通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解

客户最新的出游动向。

完成目标可以通过以下途径：

1，在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，

提供新客户来源。

2，在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，

列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具

备的条件包括：

1、丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有

业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放

心。

2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚

应该为谁服务。

3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。

而长期目标则涉及到对客服职能的定位：

客服部门是春秋的服务窗口，是直接接触客户的部门，但是客

服部门又不等同于普通的门店或咨询热线。客服部门承担着为客户

服务的直接任务，服务的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因

为服务工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实

现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更

高的要求，即：既要制定服务标准、规范、流程以及信息传递模式

（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着

监督检查，考核落实，评估改进的责任。

二、具体操作手法

1、适当的激励措施

客户服务部工作的开展离不开众多咨询人员的鼎力支持，而对

积极提供客户信息的咨询人员无疑应当进行适当的奖励。在这一点

上，我们可以参考目前春航机票销售中采取的奖励方法，即首次订

单成功的客户记录为引导人的新客户，而该客户今后每次订票成功，

该引导人都能够得到奖励。细化到我们呼叫中心，可以理解为：某

咨询员提供一客户信息，经由客服人员操作后该客户购买了旅游产

品出游，则该咨询员获得一定奖励，而若干月后该客户再次购买了

我们的旅游产品，则该励咨询员可再次获得奖励。以此来激励咨询

员提供更多的客户信息。

2、“走出去，请进来”

客户对客服部的重要意义不言而喻，但是客服部的工作开展也

不能仅仅依赖这个，在适当的时候也应当“走出去，请进来”。所

谓走出去，有两层含义：第一，在淡季时积极进行网格化促销，提

高春秋呼叫中心的知晓度；第二，在遇到有意向的`客户时应当积极

上门服务，毕竟面对面对的交谈比通过电波传达的声音更有亲和力，

也更容易显示我方的诚意，从而达到我们的最终目的：将客户“请

进来”。

3、依托呼叫中心大环境，灵活运用客户

首先客服部是在呼叫中心体制改革，前后台彻底分离的大背景

下应运而生的，因此，客服部工作的开展同样依托于整个呼叫中心

的大环境。而这次与电话的绑定无疑正是一个良好的契机。前面提

到的客户是将来客服部工作围绕的中心。客服工作与数据是分不开

的，作为客服部门而言，应当对这个客户的情况了如指掌，熟悉每

一位大客户以及有潜力成为大客户的对象，与之保持长期的联络及

沟通，担当买卖双方之间信息交互的桥梁。具体的讲就是及时了解

客户近期的出游动向并为其量身定制相关行程及报价，而在春秋有

各类优惠活动时也应及时将这些信息传达到客户手中。

三、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。顾名思义，作

为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就

是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已

经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，

市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并

且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针

对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

希望在新的一年，在领导的带领下，我们客服部发展会更好。

在工作做希望领导指正，同时我们也会继续加强自身的学习。不断

的提高。为公司的发展，做出贡献。

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