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客服绩效考核方案

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2020年4月19日

文档仅供参考，不当之处，请联系改正。

客服绩效考核方案

第一章客户服务的重要性

当今，企业间的竞争归根结底就是客户资源的竞争，谁赢得

客户，谁就赢得竞争。客户经过与客服代表的接触，在解决各种

问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这关系到企

业的整体形象。客户满意度决定了企业盈利的程度，决定了企业

发展的思路。企业的落脚点也应该在于使客户满意，只要掌握了

“客户满意”这个原动力，企业才能得到长足的发展。

第二章客服人员的工作职责

1、接听客户来电，受理客户咨询、投诉，及时有效地解决客户疑

问

2、收集客户的意见和建议，并对所收集的意见和建议进行分析、

提交

3、协调商户与客户的交易纠纷并做出裁决

4、协助商城其它部门进行项目的电话通知或回访工作，第一时间

掌握客户对商城的感知

5、

第三章客服考核标准

1、评分制度(100分制)

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2020年4月19日

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报表提交及规章制度

通话利出勤情上级综

考核类型业绩考核质量考核业务考核问题反馈及遵守及工

用率况考核合评分

时性作配合度

分值20%30%10%10%5%5%10%10%

2、考核结果分析

绩效考核成绩A考核结果应用月绩效奖金对应系数K

95＜A≤100优秀K=1.1

90＜A≤95K=1.0

良好

85＜A≤90K=0.9

80＜A≤85K=0.8

合格

70＜A≤80K=0.7

60＜A≤70基本合格K=0.6

50＜A≤60K=0.5

不合格

A≤50K=0

说明：客服人员的工资为2500元/人/月，暂定1500元为基本工

资，1000元绩效工

资，K即考核工资系数，例如K＝1.1即绩效工资为1100，K＝

0.9即绩效工资为900

第四章客服考核细则

1、业绩考核标准（占比20%）

业绩情况根据以当月总接线量/工作时长平均业绩为依据：

1)平均接线量加留言量在项目运营总人数的前10%者可得满