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客服外呼工作总结

导语：一位同事说，我们大家就兄弟姐妹一样互相帮助

互相进步。他原来每分钟只能打30个字，但我们有个打字

高手每分钟达到98个字，最高达到120多个字，多么大的

差距呀！下面小编精心准备了客服外呼工作总结，希望大家

喜欢！

一、提供一站式服务形象：不再存在踢皮球的现象，不

会把客户的电话转来转去，最后不了了之。

二、提高工作效率：有效地减少通话时间，降低网络费

用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转

接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同

时，自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放

出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工

作效率和服务质量。

三、开源节流：呼叫中心统一完成语音与数据的传输，

用户通过语音

提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一

个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处

理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用

率。

四、提高客户服务质量：自动语音设备可不间断地提供

礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设

备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大

减少了用户在线等候的时间。

五、留住客户：提供客户分析、业务分析等工具，帮助

您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要

并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户

的目的。

六、带来新的商机：理解每一个呼叫的真正价值，提高

效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更

好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服

务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商

业机遇。

再多说一句跟新人相关的话题。今天在座有很多企业

呼叫中心的初级、中级管理者。对新人的看重，我个人认为

是符合模糊管理理论的。一家公司的新人进入公司，不管安

排在什么岗位，他总是一个最脏、最乱、最差、最不起眼的

岗位上。要是命好，他有一个师傅。命不好，基本靠个人奋

斗。如果有个人魅力，可以掠夺一些资源帮助他顺利度过前

半年的适应期。这种情况和蘑菇的生长情况是非常像的。蘑

菇也是在最阴暗、最不起眼的地方长起来，长好了被人卖掉，

长不好就烂在森林里。所以，不要叫我们的员工，尤其是新

员工输在起跑线上。因为他是我们的未来。

我本来发誓不做广告的。我确实不想做广告。我的广告

就这一页，而且绝对不会超过30分钟。这页广告就一直停

留在这块。大家认识我，其实并不是认识我路岩了，而是

认识路岩代表的这个平台。我们公司比较低调，深沉，一

直不做广告，所以今天我第一次出来做做广告，中国数码，

不是那个神州数码。中国数码坦诚讲，不出名，但这家公司

不校我们在中国有70家分公司，主要业务集中在三块。一

块是it应用，中企动力、新网、中企开源这些公司都集中在

it应用。第二是文化与传播。我相信大家看过《孔子》，那就

是中国数码集团拍的电影，请的胡玫拍的，但票房不大好，

实在干不过《阿凡达》。第三就是为祖国的安居工程做一些

贡献，在广州、武汉圈了点地，造了点房，骗了一点人腰包

里的钱。我们有7000多人做it应用、先进的平台，总部在

北京，在经济开发区里。我每次跟行业的朋友交流，都倡导

一个开放。大家如果去北京，不嫌远，南五环，一定去我们

那坐坐，我们会马上搬迁到中国数码园里，欢迎大家到我们

那儿作客。

我做呼叫中心有12、3年，人力资源管理方面我也在不

断的摸索、丰富、修订我用人的原则，包括用人管理的原则。

大家都在讲癣育留，我又加了两个纬度，裁、放。选，选什

么人？呼叫中心最高决策层，他会比较倾向于选跟自己比较

像的，就跟选老婆一样，不是一家人，不进一家门。选人，

他要有愉悦的人性和谦恭的品格。一个人不知道天高地厚，

绝对不适合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一样，

怎么出点什么事，别人觉得没有怎么着，你觉得天塌下来了？

这种人，适合做投诉、做客服。同时客服工作是一个高压、

高重复性的工作，如果没有一个自我释放的能力，抗打击能

力不强，生活和工作就没有办法平衡。育，很多企业都已经

做得很好了。留，创造机会、有诺必践。作为管理者，有诺

必践是最应该修的一堂课。我们一些聪明管理者容易犯一个

错误，就是喜欢承诺，而且承诺得有时间、地点、头头是道，

但最后做不到，这样做不到人就流失了，也没有好话。