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客服部管理制度十二篇

客服部管理制度篇1

一、目的：

为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作资料，从而到达为顾客供应优

质服务的目的，特制订本制度。

二、服务信念：

1、树立端正、乐观的工作态度

2、要有足够的急躁与热忱

3、工作仔细，恪尽职守，爱岗敬业

4、对待工作勤恳、努力、负责

5、不断优化和创新工作思路，提高工作效率

6、听从上级支配的指示，按时完成本职工作

三、淘宝客岗位职责

直属上级：淘店店长

直属下级：无

1、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的客户管理和沟通

（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责进展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

2、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

3、经过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

（2）负责进行有效的`客户管理和沟通

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（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情景

（5）负责进展维护良好的客户关系

（6）负责组织公司产品的售后服务工作

（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责准时跟踪货品发货动向，准时与用户沟通，避开用户不满足。

四、工作制度

1、工作时间：轮班制

（1）周一至周六：晚班（18：30至24：00），上一天休一天

（2）周天：全天班（9：30至24：00），轮番值班。

2、工作纪律

（1）上班不得迟到，有事离岗需向店长请示，如需请假，需在当班前一天

提出；

（2）上下班时，必需做好交接工作、交接本记录（包括：当班时间的客户

疑问、待处理事宜）、准时查看工作布置。

（3）公司如有促销活动要求客服调班加班，客服人员尖乐观协作公司要

求。

（4）原则上允许换班，换班需提前向店长报备。每月换班不得超不2次。

（5）换班双方必需交待清晰，若交待不清造成误班、空班的扣罚20元。

3、工作要求

（1）上班时间一律用电脑挂旺旺，不得使用平板，更不得使用手机。

（2）没有顾客上门的时候，扫瞄店铺珍宝，以便熟识珍宝。

（3）上班时间不得做与工作无关的事情。

（4）用真诚的心去接待每一位客户，礼貌用语，礼貌待客。不得影响公司

形象。

（5）发觉客户因服务缘由投诉某客服，一次罚款30元，其次次翻倍，第

三次将予以开除。

五、会议制度

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1、每周一午时14：30开部门例会（会议，必要时到公司参与现场会议），

由店长主持会议，每位客服都需要汇报一下自我上一周的完成目标情景，工作

中遇到的问题及接下需要改善的地方。

2、新产品上线前，由店长以会议的形式向客服讲解与解答，介绍新产品，

客服必需在新产品上架前把握产品属性）。如新产品上线量较大，店长组织全部

客服到公司参与新产品上线专题培训。

六、客服语言规范

最高标准：微笑服务（电脑发现）、有效解决

最高原则：让顾客舒心、满足而归

1、反应准时（关键字：反应快、训练有素）

顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快，至少要到达

50字分钟，且不能有错别字；

每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回

答；

2、热忱亲切（赞美、热忱、亲