客服岗位职责和要求(优秀5篇) .pdfVIP

客服岗位职责和要求（优秀5篇）

客服要求篇一

挖掘顾客需求——满足顾客需求——创造顾客需求——客服的最高境界！包含了几乎所有

客服可能遇到的问题，希望能帮到大家，优秀的客服从这里起步！

一、客服人员要求

1、心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一

定的谈判能力；

2、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流

等），最好自己开个淘宝店，试着在网络上交易一下（买进与卖出，发货等），小店就是在这

样的情况之下诞生的；

3．熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。比如说小店是专卖休闲运

动品牌鞋服的，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的鞋子服饰等，比

如说顾客发了张图片给你，你就应该很快的反应过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，

查看相关信息，等待顾客的提问；

4勤快，细心，养成做笔记的习惯。

二、工作内容

1、每天上班之前清理下自己的桌面，保持一个舒适整洁的工作环境，有利于保持一个好的

工作状态。有些公司需要打卡的，千万不要忘记了。。。嘿嘿！

2、打开电脑，登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具，还有邮箱。打开淘宝后台，需查

看一下内容：后台页面左上角有没有站内信；绑定邮箱是否有信件；查看支付宝专区买入与

卖出的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决；

查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及

时查处问题，解决问题；

3、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，

咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，

及时准确的了解所拍的宝贝的动态。

4、向上级主管人员上报昨天的销售业绩，总结出要处理的问题。

5、做好这些工作以后，客服人员就可以开始专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成

的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存

6、要及时进行工作总结

客服--售前准备：

首先我们必须要有一个谦和的心态，其次我们应该要有专业的知识，最后我们要有良好的

沟通能力。

案例分析：谦和的心态

如果一个买家来您店铺购买东西他可能性格不好或者态度不好„„

作为客服的我们如果他骂我们我们也回复一句骂他的话这样肯定是不行的要有一个好的

心态来解决即使到最后交易还是没有成功但是至少您的态度您的诚心我相信他看到了

如果下次有需要还是会来您店铺的心态很重要

案例分析：专业知识

如果一个买家来您店铺购买东西如果您对您自己的店铺的商品不是很了解

对于买家的问题一问三不知这种交易您觉得会成功么？我想如果东西很便宜也没有人敢

冒这个险购买吧毕竟现在同样的商品淘宝上面已经成千上万了所以一定要熟知店铺商品

知识

案例分析：良好的沟通

如果一个买家来您店铺购买东西先是通过跟您咨询聊天才达成这比交易的所以这个时候我

们一定要具有良好的沟通能力对待客户有问必答竭诚的为客户服务

不管到最后交易有没有成功买卖不成仁义嘛但是我相信您热情的服务态度不会让您吃亏

的毕竟生意好不好都是来源于客户„„哪一天客户需要还是会选择来您店铺购买的、

售中服务—顾客类型案例1犹疑不定的客户

买家：你好，我很喜欢这款YY但是不知道自己能够穿不？

卖家：亲您好，建议您先用皮尺测量一下您的尺寸，然后告诉我您的尺寸，我来帮您看一下

什么尺码合适，还有您也可以参考一下我们宝贝的平铺尺寸喔

买家：哦，好的不过我不知道选红色的还是浅色的啊都喜欢

卖家：亲，这两个颜色都卖的很好，不过现在还是新年里嘛，挑红色的比较喜庆点等天气

在热一些上新款了亲在来选浅色的款式吧

假定准顾客已经同意购买当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采

用“二选其一”的技巧。譬如，可以对准顾客说:“请问是您现在拍下还是明天呢？”此种

“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。

帮助准顾客挑选宝贝，许多准顾客有意购买，却不喜欢迅速下订单，他总要东挑西拣，在产

品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，就要改变策略，暂时不谈订单的问题，

转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，订单也就落实

了。

案例2注重售后的客户

买家：你好，如果收到商品不满意，或者是尺寸不合适可以退换么？卖家：我们的商品图

片和说明都是真实可信的，如果您收到以后因为个人原因