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客服人员工作总结范文（5篇）

客服人员工作总结篇1

我身为一名客服，每天要面对数十乃至上百名的客人询问，这对于我来言

是一项不小的挑战，原本我在工作的时候还没法去面对如此复杂的情况，但经

过这一年的历练，我发现无论是我的思想，还是工作能力都得到了一定程度的

升华，现在工作起来虽不能说是行云流水，但起码也算得上是落落大方。这就

得感谢领导和同事对我的支持和鼓励了，在我伤心迷茫的时候，我一度想放弃

这份工作，但经过大家的抚慰后我还是坚持了下来，并打破了心里的枷锁，舍

得放下自己的傲气去面对工作了。想当好一名客服，首先是需要一个积极乐观

的态度，这样才能让客户感受到你的热情，有时候虽然会面对客户的莫名指责

和辱骂，但是越艰难的情况，我们就越应该保持一份良好的心态，要是自己的

心一下子就被别人所左右了的话，那么我们是肯定做不好客服工作的。

这一年里，为了更快的提升自己的业务能力，我参加了公司里面组织的每

一次客服培训，同时我还会在网上观看一些学习资料，看看别人是怎么处理工

作上的问题的。我在工作的时候，遇到过不少的阻碍，例如因为我的业务水平

不够，有时候答不上别人问的问题，有时候别人说话的语气十分恶劣，让我的

语气也变得差了起来，从而引起一些矛盾……算一算我在20__年里的被投诉过

的次数，也有不少次了，刚开始的时候我的确没有处理好工作和个人之间的平

衡，所以很容易引起一些工作上的问题，我也因此被上级领导给批评过几次，

后来我下定决心要好好地修正一下目前的情况，于是我开始磨练自己的心性，

让自己面对任何情况时都能心静如水，当然了，能第一时间帮客户解决问题的

话我也不会浪费时间。

通过这一段时间的调整和努力，我的业务水平上升了不少，接到的投诉也

急剧的下降，相信在20__年的工作里，我能让更多人满意我的接待工作!

客服人员工作总结篇2

在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去

一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，

对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组

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中最高的，双十一的当月处理的交接数据达到了9800多个，平时也都能尽职尽

责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成

本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经验作工作总结如下：

一、塑造店铺优良形象

顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形

象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为

顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的情绪带到工作中，遇到无理的顾客

要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对

象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对计算机顾客

也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持优良的态度，言辞

要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可

能带给顾客的就是另外一种体验了。

二、学会换位思考

当顾客来联系售后时，可能是因为收到商品不合适，商品出现质量问题等

因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考如何更好的

为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我

们希望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心

理素质的一个优良平台，我们每天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取

闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂

的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感

受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求，让顾客有一个优良的

购物体验，以带来更多潜在的成交机会。

三、熟悉公司产品和产品相关知识

公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客

服，熟悉自己的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也

能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关

搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我

也是比较热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深

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层次的了解，