C52酒店接待项目技术工作文件 .pdf

河北省第一届职业技能大赛

酒店接待项目技术工作文件

河北省第一届职业技能大赛组委会技术工作组

2021年6月

目录

一、技术描述…………1

（一）项目概况………1

（二）基本知识与能力要求…………2

二、试题及评判标准…………………6

（一）试题……………6

（二）比赛时间及试题具体内容……6

（三）评判标准………7

三、竞赛细则…………12

（一）测试项目的设计要求…………11

（二）裁判任职条件…………………11

（三）项目特别规定…………………11

（四）比赛流程和时间安排…………12

（五）违规情形和处理………………13

（六）申诉与仲裁……13

四、赛场、设施设备等安排…………14

（一）赛场规格要求…………………14

（二）场地布局图……14

（三）基础设施清单…………………15

五、安全、健康规定…………………18

（一）疫情防控处理…………………18

（二）废料处理………19

（三）医疗设备设施…………………19

（四）突发情况………19

一、技术描述

（一）项目概要

酒店接待HotelReception

全球化、社会经济和人口流动变化以及交通运输的方便

快捷，极大地推动了旅游业的快速增长和商业旅行的繁荣发

展。因此，旅行和旅游业在世界各地的社会和经济增长中发

挥着重要作用。

不同类型、不同规模、不同品牌、多种格调的酒店为世

界各地的客人提供住宿和一系列的规范服务，营造宾至如

归、畅享商旅的温馨氛围和生活体验。酒店服务品质和价格

定位通常是相对应的，国际星级酒店系统可以为客人提供一

个合理通用的参考值。同时，酒店在品牌建设及市场营销的

过程中，可根据自己的所在位置、历史背景、建筑特色和目

标客户，进行符合自己特色的产品文化推介。

酒店接待是酒店关键的形象窗口，更是一门对客接待的

服务艺术。酒店前台接待区域是酒店工作人员与客人主要沟

通的工作场所。客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待

人员。其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售

技巧等都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论

是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声

誉和顾客的回头率，让酒店商业价值大幅增加。

酒店接待人员主要在酒店的前台工作，既要充分展现酒

店的风格品味，也要充分展现个人良好的职业素养。因此，

酒店接待人员需要熟练掌握并正确使用多种业务知识和技

1

能，包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语

和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟

通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机

互联网应用技能、收银知识、预订程序、接待问询、入住退

房。酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业。

（二）基本知识与能力要求

本技能竞赛全程使用英文，是对酒店前台接待服务技能

的展示和评估，仅测试技能操作方面的表现能力和水平。参

赛选手需要按照酒店接待服务标准（或要求）展示酒店接待

服务技能和相关专业知识。

包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语

和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟

通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、收银知

识、预订程序、接待问询、入住退房等。

基本知识与能力要求：

序号章节权重

1个人形象6

个人（选手）需了解和理解